プレイドのグループ会社であるRightTouchは、Web上でのエフォートレスな自己解決を実現できるWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」(ライトサポート バイ カルテ)の正式版を10月27日(金)にリリースした。

この正式版リリースにともない、企業や団体のWeb上での問い合わせ対応について、東京都・神奈川県・埼玉県・千葉県・大阪府・愛知県・福岡県に在住の20～50代の男女1,000名を対象に意識・実態調査を行った。

調査対象者は、2023年1月から現在まででサービス・商品における問い合わせの際に電話、メール、問い合わせフォーム、有人チャット、FAQ(よくある質問)、チャットボットのいずれかを利用した人たちで、9月2日(土)～7日(木)の期間、インターネットにて行った。

「カスタマーサポートの充実度」がサービス利用の決め手

その結果、「カスタマーサポートの充実度」がサービス利用の決め手、利用意向の向上にも寄与することがわかった。

同様に、商品やサービスの利用中止や契約解除の決め手にも「サポートの不十分さ」が上がり、カスタマーサポートの重要性が浮き彫りになった。

また、商品やサービスに関して不明点が生じた際、問い合わせの前にまず企業のWebサイトで調べる人が多い一方、サイト上のコンテンツやFAQ、チャットボット体験に不満を持つ人が多く、サポート施策が問題解決にうまくつながっていない一面も現れている。

これからのカスタマーサポートは問い合わせ発生時の応対だけでなく、“問い合わせ前の対応”での問題解決、手厚さが顧客に選ばれる鍵となる可能性があるという。

調査結果サマリー

「カスタマーサポートの充実度」は商品やサービスを選択する際に重要視される要素(75％)で、サービスの利用意向を高めることにも寄与している(72％)。

商品やサービスの利用をやめる理由は「他社のサービスの質」「コスト」とほぼ同等で、「問い合わせ対応やサポート体制が不十分だったため」(25％)が続く。自社要因では「問い合わせ体験」は最も高い顧客離脱の原因に。

多くの人が目的を達成できていない

商品やサービスの困りごと発生時は、企業のWebサイトで調べる人が多数(54％)という一方で、

「ほとんどの人が企業のWebサイトアクセス時に不満を感じている(93％)」「サイト上でほしい情報が見当たらない(67％)」「FAQ利用者の最も多い感想が“問題解決しなかった”」など、多くの人が目的を達成できていないという。

また、問い合わせが面倒で問題解決を諦めた経験がある人は6割以上。時間の浪費、サポートの繋がりにくさ、過去の問い合わせ体験の悪さが諦めた理由と回答した。

RightSupport by KARTE

顧客の困りごとを問い合わせ前に収集・検知し、適切なタイミングでFAQやチャネルにマッチングさせることで、サイト上でのエフォートレスな自己解決を可能にするWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」。

既存システムに依存せず、サイト改修や施策配信、データ分析をノーコードで行うことができ、サポート部門の活動内製化を実現している。

この機会に「RightSupport by KARTE」をチェックしてみては。

RightSupport by KARTE：https://rightsupport.karte.io/
RightTouch：https://righttouch.co.jp/

(まお)