― “エージェンティックAI時代”を見据え、Zoom Virtual Agentで一次受付を自動化 ―
トラムシステム株式会社（本社：愛知県名古屋市名東区、代表取締役：梶田 幸宏、以下トラムシステム）は、自社コンタクトセンターにおける一次受付業務の高度化および省人化を目的として、AIバーチャルエージェント「Zoom Virtual Agent」を導入し、2026年2月より本番運用を開始予定であることをお知らせします。
本取り組みは、単なる業務効率化やコスト削減を目的としたものではありません。AIの進化を前提としたこれからの時代において、企業と顧客をつなぐ「顧客接点（CX）」をどのように設計し、進化させていくべきかという視点から、自社コンタクトセンターの在り方を見直す実践的な取り組みとして位置付けています。
なお、本件は業界専門メディア「ASCII.jp」においても取材・掲載されています。
（参考記事：https://ascii.jp/elem/000/004/365/4365459/）
BPO活用だけでは解決できなかった、自社コンタクトセンターの課題
トラムシステムは、法人向け音声通信回線やクラウドPBX、クラウドコンタクトセンターなどの通信サービスを提供する企業として、顧客企業のコンタクトセンター構築・運用を支援してきました。一方で、自社においてもサービスに関する問い合わせや障害受付を担うヘルプデスクを運営しています。
これまで一次受付はBPO（アウトソーシング）サービスを活用し、専門的な判断が必要な場合には社内エンジニアへエスカレーションする体制を採用してきました。しかし、この運用ではオペレーターごとの応対品質のばらつきや、よくある問い合わせ（FAQ）が一次受付で完結しないといった課題が徐々に顕在化していました。
特に、エスカレーション時における情報の聞き取りや要約の精度に差が生じることで、顧客に同じ説明を繰り返し求めてしまうケースもあり、顧客体験の低下と業務効率の悪化の双方に影響を及ぼしていました。
Zoom Virtual Agentによる「人に依存しない一次受付」への転換
こうした課題を根本から見直す手段として、トラムシステムが採用したのが「Zoom Virtual Agent」です。
Zoom Virtual Agentは、自然言語を理解するAIが、FAQやユーザーマニュアル、Webページなどのナレッジを参照しながら、音声およびチャットによる問い合わせに自動で対応するAIバーチャルエージェントです。AIが対応可能な問い合わせについては人を介さずに完結させ、対応が困難と判断された場合のみ、人間のオペレーターへエスカレーションされます。
その際、これまでの顧客とのやり取りは文字起こし・要約された状態で引き継がれるため、担当者は状況を即座に把握したうえで対応を開始できます。これにより、応対品質の均一化と情報伝達精度の向上を同時に実現し、一次受付業務を「人に依存しない仕組み」へと転換することが可能になります。
“エージェンティックAI時代”を見据えた経営判断としての導入
近年、AIを活用したコンタクトセンター向けソリューションは数多く登場しています。トラムシステムがZoom Virtual Agentを選定した理由は、目先の業務改善にとどまらず、将来的なAI活用の進化を見据えた中長期的な視点にあります。
代表取締役の梶田は、次のように述べています。
「現在の多くのAIソリューションは、人の指示に基づいて処理を自動化する段階にあります。しかし今後は、人に代わって自律的に判断し、顧客に寄り添った応対や提案まで担う“エージェンティックAI”の時代が到来すると考えています。
Zoomは、AI開発に対するロードマップが明確で、日本市場の声がプロダクトに反映される体制がある点も含め、長期的に信頼できるパートナーだと判断しました。」
自社実践を起点に、将来の顧客提供へ
Zoom Virtual Agentの導入により、トラムシステムではBPO利用の一部縮小を見込み、年間約100万円規模のコスト削減を想定しています。あわせて、社員の業務負荷軽減や、より付加価値の高い業務への集中といった効果も期待しています。
今後は、音声対応に加えてチャット対応への拡張を進め、オムニチャネルでの顧客対応を実現するとともに、FAQやナレッジの自動更新、社内ナレッジハブとしての活用など、AIエージェントの適用範囲を段階的に拡大していく計画です。
まずは自社コンタクトセンターでの運用を通じて実績とノウハウを蓄積し、その知見を将来的には顧客向けサービスとして提供していくことも視野に入れています。
ZVC JAPAN株式会社（Zoom）について
Zoomは、ビデオコミュニケーション、クラウドPBX、コンタクトセンター、AIを活用した顧客接点ソリューションなどを提供するグローバルテクノロジーカンパニーです。
Zoom Virtual Agentは、AIによる自動応対を通じて、企業の顧客体験向上と業務効率化を支援するソリューションとして、さまざまな業界で活用が進んでいます。
トラムシステム株式会社について
トラムシステム株式会社は、法人向け音声通信回線（VaaS）、クラウドPBX（UCaaS）、クラウドコンタクトセンター（CCaaS）を中心に、企業のコミュニケーション基盤を支える通信サービスを提供しています。
マルチキャリア対応や冗長構成、短納期対応を強みとし、近年はエンタープライズ向けの導入支援にも注力しています。
公式フェイスブックページ