成果の出たKPI・出なかったKPI、成功・停滞の分岐点、想定外コストなどを多角的に分析
コンタクトセンター向けVOC分析・応対品質改善サービス「Flyle」を開発・提供する、株式会社フライル（本社：東京都港区、代表取締役CEO 財部優一、以下Flyle）は、2026年2月、コンタクトセンター現場リーダー～経営層422名に対して実施したアンケート調査「AIコンタクトセンター調査2026」のレポート（全57ページ）を公開します。
▽調査レポートのダウンロードはこちら（無料）
https://biz.flyle.io/resources/contact-center-ai-survey-2026
■調査の背景：約9割がAIを導入。コンタクトセンターAI投資の重要性
企業における多様なAI活用領域の中でも、コンタクトセンターではAIの導入・活用が進んでいます。実際に本調査の対象者でも、約9割が「本格導入」または「一部導入・PoC」段階に入っており、来期の投資意向でも「増額」または「現状維持」との回答が約86%に上ります。
コンタクトセンターは「顧客の声」が集中する、企業にとって重要な情報のハブです。問い合わせ・クレーム・要望・解約理由など、顧客が「事業改善に寄与する本音を語る」タッチポイントでもあります。
また、コンタクトセンターでの応対品質は、顧客満足度やNPS(顧客推奨度)にも影響します。
AIを活用することで、日々コンタクトセンターに発生する膨大な問い合わせを自動分析し、リスク検知・事業改善インサイトの抽出や、顧客応対における応答率・応対品質向上へと繋げることが可能です。
こうした背景から、顧客理解と事業改善の起点となりうる戦略拠点として、AI活用の重要性はますます高まっています。
■調査の目的：導入・活用に成功する企業と、停滞する企業の違いは何か
AI活用が当たり前になった今、問われているのは「導入したかどうか」ではなく「成果につながっているかどうか」です。本調査では、AI導入で「期待通り」または「期待以上」の効果を実感しているとの回答は65%にとどまり、約3社に1社は投資に見合う成果を実感できていません。
成功企業と停滞企業を分けた要因はどこにあるのか。導入時にどんな壁に直面し、運用後にどんな誤算が生じたのか。本調査では、コンタクトセンター現場リーダー～経営層422名への調査を通じ、これらの問いに多角的に迫りました。
■主要な分析の観点
01｜属性別の傾向
成功企業と停滞企業について、下記の属性ごとに比較分析を実施。
・AI適用業務領域
・業種
・回答者の役職
・導入の主導部門
・コンタクトセンター席数規模
02｜AIで「改善されたKPI」と「改善されなかったKPI」
成功企業が実感している成果のKPI上位と、成功企業でも限定的にとどまったKPIの間には、はっきりとした分断がある。AIが得意な領域と、まだ届いていない領域の境界線はどこにあるのか。
03｜導入時から運用後まで共通する「最重要課題」
「導入時の障壁」「運用後の想定外コスト」「来期の優先投資領域」として、共通して登場し続ける課題が存在する。これは一時的な初期課題ではなく、中長期にわたって取り組みが必要なAI活用の重要課題であることが示唆されている。
▽調査レポートのダウンロードはこちら（無料）
https://biz.flyle.io/resources/contact-center-ai-survey-2026
▽レポートの目次(全57ページ)
1. 全体傾向｜AI活用・運用の現在地
2. 成功企業の成果、属性別の傾向
3. 導入企業の課題と対策
4. 未導入企業の導入ハードル
5. 今後の展望、投資意向
6. コンタクトセンター向けAIエージェントFlyleのご紹介
◆Flyleについて
「Flyle」は、コールログ・アンケート・SNS・商談議事録といった顧客接点データをAIが自律的に読み解き、分類・分析から施策提案・実行まで一気通貫で担うコンタクトセンター向けAIエージェントです。
これまで人が膨大な工数をかけて行っていたVOC分析・応対品質評価・CRM入力・レポート作成といった業務をAIが代替し、コンタクトセンター・お客様相談室・営業・商品開発・経営層の意思決定を全社でサポートします。個社固有の文脈をデータベース化することで高い分析精度を実現し、ISO/IEC 27001:2022取得・個人情報マスキング機能など、エンタープライズ基準のセキュリティも完備しています。
サービスURL：https://flyle.io/jp
◆会社概要
名称 ：株式会社フライル / Flyle,Inc.
代表者：財部優一
所在地：107-0052 東京都港区赤坂一丁目14番15号 第35興和ビル別館 2F
設立 ：2020年2月10日
資本金：100,000,000円
事業 ：AIコンタクトセンターサービスの開発・提供
サービスURL：https://flyle.io/jp
会社URL：https://corp.flyle.io/
公式フェイスブックページ