デジタル変革は世界の小売業でも着実に進んでおり、日本の小売企業はサプライチェーン能力強化への投資増予定が58%（全体48%）
350社以上の世界の小売企業を対象としたJDAによる第4回年次調査によると、小売企業の2017年の第一優先事項はデジタル変革戦略であることが分かりました。経営層の69％はこの先1年間デジタル変革への投資を増やす計画だと回答しています。
小売業界が現代の購買客に訴求するためにデジタル技術の活用に期待を寄せていることから、次なる変化の波が小売企業全体を席巻しています。モノのインターネット（IoT）、ビッグデータ、そしてロボット工学、そして拡張現実（AR）といった分野で裏打ちされているように、経営層は競争力強化を目的として将来の投資先を選択していることが読み取れます。この調査結果はPwCがJDA Software Group, Inc.向けに作成した新規レポート「Global Retail & Consumer Goods CEO Viewpoint 2017: The Transformation of Retail」(経営者の視点 2017小売業の変革)にまとめられています。
「『デジタル変革を浮き彫りにする技術への投資』、というのが今年の調査結果の根底にある大きな潮流でした。小売企業の経営層が顧客体験を改善する技術への投資の重要性を理解した状況下で、これは当然の結果です。次なる結果の高まりから判明することは、小売企業は、優れたオムニチャネルの実行と収益性を維持しながら、現代の購買客の需要に応え、なおかつサプライチェーン全体で進行しているデジタル変革に歩調を合わせるために継続的にバランスを取ることに苦戦を強いられている、ということです」とJDAのグローバル小売戦略 グループバイスプレジデントのLee Gillは述べています。
技術投資を促進するデジタル変革
小売企業は、顧客を十分に理解し、顧客とつながり、顧客が小売チャネル全体を利用する動機付けを行うためにデジタル技術を活用しています。デジタル変革戦略実施の重要性は明白であるにも関わらず、 驚くべきことに回答者の半数以上（52％）がまだデジタル変革戦略を定義していないか、または導入を開始していません。 世界全体では、定義したデジタル変革戦略の導入率は中国の小売企業(58％：日本は48%)の方が米国の小売企業（40％）よりも高く、米国の小売企業の19％（日本は14%）がデジタル戦略策定に苦労しているか、もしくは一切定義しないことを選択しています。
回答者が今後12ヶ月間にわたって投資するまたは投資計画している上位の最先端技術は、モバイル対応アプリケーション（85％）、ビッグデータ（86％）、SNS（ソーシャルメディア）の活用（85％）でした。自動化およびモノのインターネット（IoT）は、 投資順位の下位に甘んじてはいるものの真のゲームチェンジャーとして認識されているため、投資の機運が高まっています。SNSやビッグデータの活用は非常に有益で、小売企業は大量の顧客情報から深い洞察を得ることで確証ある顧客セグメントを作成でき、尚且つ購買客の嗜好についても洞察が得られるようになります。また、日本企業に顕著な結果としては、42%が店舗内の拡張現実（AR）への投資を予定しているという回答で、全体平均より12%多い結果になっています。
オムニチャネル実施には問題が続く
小売業のオムニチャネルが成熟し続け、小売企業がインターネット通販と実店舗間の垣根を低くするにつれて、小売企業の注目は実行と収益性にシフトしてきています。世界の小売企業におけるオムニチャネルの実施は依然としてオーダールフィルメントの分野で遅れており、収益性も引き続き課題であり、全チャネルの需要を満たしつつ利益を上げられているのは 調査対象の10％（日本企業6%）にすぎません。全チャネルでシームレスな買物体験を提供していると回答したCEOは、2014年には19％だったのに対し、2016年には12％（日本企業8%）に落ち込んでいます。これらの小売企業は、オムニチャネルによる商品提供は複雑過ぎるまたは費用が掛かりすぎると考え、規模を縮小することを選択しています。
オムニチャネルのフルフィルメントと返品支出の優先度
回答者の74％は、顧客返品コストが少なくともある程度は利益に影響を与えていると考えています。米国の小売企業が顧客返品によって収益低減を被る可能性は、他のマーケットを下回ります。 最高経営責任者（CEO）は収益性の回復を目指しているため、オーダーフルフィルメントの投資先として選ばれる分野は、最も重要で最も投資回収が大きい分野が優先されます。
調査によると、小売企業のCEOは、BOPIS(インターネット購入・店頭受取り)への投資を増やしており、BOPISを提供している、もしくは今後12ヶ月間に提供予定という回答は、2016年の47％から51％に増えています。過去1年間でネット通販購入・店舗向け出荷が勢いを増し、小売企業CEOの48％は今後12カ月にこのサービスに投資するもしくは投資予定であると回答しています。一方、高コスト・低収益に傾きつつあるフルフィルメント分野に関しては、CEOは2017年に投資を減少させています。これらには、即日配達（2016年の43％から33％に減少）や配達時間指定 (2016年の48％から27％に減少)が含まれます。
受注処理（フルフィルメント）コストの上昇により、経営層は戦略全体の再考を余儀なくされています。2017年には、ネット通販注文手数料の引き上げや（57％が今後12ヶ月間に変更を実施もしくは実施予定と回答）、配送料無料となる最低注文額の引き上げ（62％が今後12ヶ月間に変更もしくは変更予定と回答）や、BOPISの最低受注額の引き上げ（55％が今後12ヶ月間に変更もしくは変更予定と回答）が実施されるでしょう。
「昨年はBOPISが一般的になり、インターネット購入・店舗向け出荷がフルフィルメントのコア機能として台頭したため、小売企業は消費者の需要に応えるためにフルフィルメント方法を増やしましたが、現在は効果的で収益性があるフルフィルメントと顧客満足度のバランスを取る必要が出ています。購買客が宅配や店頭受取りで問題に直面すると、売上だけでなく顧客そのものを失うことになり、競争が非常に激しい市場では小売企業はそのような状況を甘んじて受け入れる余裕はありません」とGillは指摘します。「2014年にPwCに調査依頼を開始して以来、小売企業界を席巻する未曾有の変化を目の当たりにしています。その変化は継続的で、小売企業界が顧客体験を変革し、購買方法に関わらずシームレスでパーソナライズした買い物を可能にするために戦略の見直しを促されるほど重大なものでした。サプライチェーンの複雑さとコストは引き続き小売企業にとって課題であり、勝者になり得るか否かは、小売企業が顧客の先行きをどの程度理解できるかにかかっています。」
調査方法
PwCは、2016年後半、アメリカ、ドイツ、メキシコ、イギリス、中国及び日本の小売企業を対象に調査を実施し、351名の経営層から回答を得ました。回答企業の22％が小売企業上位250社（売上50億ドル以上）、その他53％が小売企業上位1,000社です。業種は、耐久消費財、衣料品、消費財、Eコマース、食品及び小売・消費財関連企業等です。
参考資料：http://now.jda.com/PwC-CEO-Survey-2017-JP-APAC.html
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