山形市は、24時間対応できる傾聴型生成AIと専門職の相談員のどちらに相談するかを選べるハイブリッド型のLINE相談「つながりよりそいチャット」の運用を、7月12日(金)から開始した。

つながりの希薄化による孤独・孤立

近年、少子高齢化や核家族化の進行、コロナ禍により地域や職場、学校等でのつながりが希薄化し、孤独・孤立の問題が懸念されている。国の「孤独・孤立対策の重点計画」においては、切れ目のない24時間対応の多元的な相談支援が掲げられている。

国が掲げる切れ目のない24時間対応の多元的な相談支援の確立には、専門職の相談員の人員確保が不可欠だ。しかし、山形市において、十分な人員を確保するのは困難な状況がある。

また、悩みを抱える人の中には、窓口や電話での相談に抵抗がある人もいるため、同市はより気軽に相談できる環境が必要であると考えた。

「つながりよりそいチャット」の試行実施

そこで同市は、子育て世帯の孤独感や悩み事の解消に既に成果をあげている「おやこよりそいチャット」を参考に、2023年2月、「つながりよりそいチャット」の試行をスタート。

専門的な資格のあるスタッフがLINE公式アカウント「つながりよりそいチャット」上で相談を受け付け、オンラインでよりそいながら必要な情報提供・支援につなげる「デジタルソーシャルワーク」を実施した。

相談内容の傾向としては、漠然とした生きづらさを抱えている人からの相談が多いため、他の社会資源につなぐ必要はあまりなく、一番のニーズは「話を聞いてほしい」というものだったという。

また、このチャットのやりとりを通じて、相談者が前向きに変化していく事例がいくつも見受けられ、「つながりよりそいチャット」が孤独・孤立への新たな予防的アプローチとして効果的であることが確認されたという。

この結果を受けて同市は、2023年12月に、フローレンス、PKSHA Technology及びSapeetと、AI・SNSを活用した「孤独・孤立によりそう相談支援に関する協定」を締結し、傾聴型生成AIの開発を進めてきた。そして、この7月12日(金)より本格運用が始まった。

傾聴型生成AIまたは専門職の相談員が対応

「つながりよりそいチャット」の対象者は、山形市に在住・在勤・在学し、孤独・孤立の悩みを抱えている人。相談時間は、傾聴型生成AIは24時間365日、専門職の相談員は平日午前9時～午後6時(年末年始を除く)となっている。

専門職とは、社会福祉士、精神保健福祉士、臨床心理士、公認心理士、保健師、看護師などの資格と実務経験を有する者を指す。

「つながりよりそいチャット」の利用方法

利用したい人はまず、LINE公式アカウント「つながりよりそいチャット」を友だち追加する必要がある。次に、チャット形式で、必要事項をアンケートに回答する。回答は匿名で年齢は問われない。その後、相談相手を傾聴型生成AIにするか、専門職の相談員にするかを選択する。

なお、傾聴型生成AIを選択した場合でも、専門職の相談員がチャットのやりとりを見て必要と認めた場合は、専門職の相談員が相談対応にあたる。また、相談者から支援の希望があった場合や専門職の相談員が支援が必要と判断した場合は、関係機関と連携して支援につなげる仕組みになっている。

傾聴型生成AIと専門職の相談員のどちらに相談するかを選べるハイブリッド型のLINE相談は、全国にも例のない先進的な取り組みになる。今後、要注目だ。

LINE公式アカウント「つながりよりそいチャット」：https://line.me/R/ti/p/@733gquft

(オガワユウコ)