顧客管理を次のステージへ
美容室向け顧客管理×POSシステム-A'staffを開発、展開している株式会社アライド・システムは、20代～40代の男女1,006名を対象に、「常連のお店に関するアンケート」を実施し、通い続ける理由や、なぜそのお店に通い続けているのか調査しました。
常連の客離れというのはいつの時代、どの業界でもとても深刻なものです。
近年で言えばSNSを利用したアルバイトの悪ノリを撮影した動画の拡散や、原材料の高騰による単価の改変などで、それまで長い年月をかけて常連になってくれたお客さんが簡単に離れてしまうこともあります。
一旦離れてしまった常連さんにまた来てもらうことはとても難しいでしょう。
では、常連のお客さんが多く集まるお店はどのようなお店でしょうか。
今回、株式会社アライド・システム（https://www.allied.co.jp/）は、皆さんにも一軒くらいはあるであろう「常連のお店」についての調査を行いました。
【調査概要：「常連のお店」に関するアンケート】
■調査日 ：2019年3月11日(月) ～ 2019年3月12日(火)
■調査方法 ：インターネット調査
■調査人数 ：1,006名
■調査対象 ：全国20代～40代の男女
■モニター提供元：ゼネラルリサーチ
通い続けているお店はありますか？
「通い続けているお店はありますか？」と質問したところ、半数の方が「はい」と回答されました。
男女比に関してもほぼ均等の値になり、性別関係なく多くの方が通い続けているお店を持っているようです。
通い続けているお店を調査した結果、「飲食店」と「理髪店・美容室」が多数！
通い続けているお店がある方に、「通い続けているお店を教えてください」と質問したところ、「飲食店」-42.0%、「理髪店・美容室」-41.2%と、他の選択肢を大きく突き放す結果となりました。
「飲食店」は通う頻度などを考えると妥当な結果と言えますが、「理髪店・美容室」に関しては、現在店舗数が飽和状態と言われ、選択肢が多い状況の中では意外な結果と言えるでしょう。
男女比では「飲食店」男性-46.6%/女性-53.4となりました。「理髪店・美容室」では男性-37.2%/女性-62.8%という結果になり、男性は髪を切るという目的において特にこだわりがなく、一軒のお店に通い続けるイメージがありましたが、結果は３割程度となりました。
この結果の背景としては、こだわりの無さが逆に多店舗の利用につながり、オフィスの近くや家の近所、外出のついでといったことがあり、一軒のお店に通い続けるというよりは多くの店舗を転々としているということにあります。
通い続けている理由はどこにありますか？
一般的には男性の方が常連のサロンから浮気をしないと言われていますが、上項の結果より、男性は女性の62.8％に比べて37.2％と意外にも常連のサロンをもっていないという結果になりました。
では、これからのサロン運営に重要な男性を常連として確保するために、男性はどんなことを重視してサロンを選んでいるのでしょうか。
調査の結果、「通いやすいから」-34.5%、「技術に満足しているから」-32.2%といった理由が上位となり、「料金が安いから」-18.4%という最も選択されやすそうな理由が低い結果となりました。
通いやすいという要素はもちろん重視されますが、料金が安いという項目を抑え、男性は技術面も重視しているということが今回の調査でわかりました。
常連のような扱いは照れつつも実はうれしい！？
通い続けているお店から、常連のような扱いをされた際はどのように感じるのでしょうか？
「常連のような扱いはうれしいですか？」という質問をしたところ、「はい」という回答が64.6％と、大半の方が快く思っています。
男性の場合では58.7%の方がうれしく思っているという調査結果が出ており、普段寡黙な方でも実はうれしく感じている方が多いようです。
また、対応として喜ばれるのは「好みの髪型を覚えている」-62.1%という項目がトップとなり、女性の52.9%よりも高い結果となりました。
男性客を常連につけているお店は強い！
上項の結果より、男性は理髪店・美容室に対してあまりこだわりが無いというイメージを持つ方が多いかと思いますが、実はしっかりとこだわりを持っていることがわかります。
また、お店の売り上げの８割は３割の常連のお客様で賄っていると言われているくらい、常連のお客様はお店の売り上げに貢献しています。
美容室において男性客を常連にもつお店は売り上げの底上げが図られており、女性のみを顧客とするサロンよりも安定した経営が可能となります。 そうしたお店は、調査の結果より技術・接客はもちろんのこと、カットの好みや、趣味、お仕事の内容等 細かい情報を適切に管理し、それを来店時の接客だけでなく、DM等の来店訴求のタイミングに活かすなど 様々な工夫を実施しているのではないでしょうか。
毎日の顧客カルテの作成はA’staff(エースタッフ)で
常連のお客様や新規のお客様により気持ちよく利用してもらうためには、情報の整理が必須となります。
「ネット予約の管理に手間がかかっている」「顧客カルテの管理が煩雑になってきた」「本社の集計業務が負担になってきた」「POSレジの分析が難しい」「集客サイトに頼らずリピーターを獲得したい」
このような不満や希望をお持ちの美容室にA’staff(エースタッフ)は、おすすめです。
毎日のサロンワークに顧客カルテは必要不可欠になります。A’staff(エースタッフ)はワンタッチでカルテの呼び出しができ、【売上×来店サイクル=顧客ランク】という独自の基準で優良顧客、失客予備軍を一目で把握できます。
それにより『久しぶりに予約したサロンなのに、丁寧に対応してもらえた。』といった感動に繋がるようにいたします。
また、一人のお客様から、いったいどれだけの紹介者が生まれているか、ご存知でしょうか。
当システムでは顧客カルテのデータを活用し、様々な分析が実現します。
例えば、お客様同士の関係をツリー形式で把握できる『紹介者ツリー』を確認することができ、お客様同士のつながりを把握することで、売上や来店回数とは違った視点からのアプローチが可能になります。
他社システムからの切り替え、データ変換、データ移行等も承ります。お気軽にご相談下さい。
株式会社アライド・システム
私たち、株式会社アライド・システムは、平成3年創業の美容室向け顧客管理×POSシステムメーカーです。
「とりあえず、顧客管理さえできればいい。」
そのような時代はもう終わりを告げようとしています。
『集客サイトに頼らないサロン』
『本気でお客様と向き合うサロン』
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私たちは、そんな美容室のサポートが少しでもできるよう、日々、顧客管理×POSシステムを開発しております。
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