世界をリードする数々の企業に、リアルタイムにパーソナライズした経験をもたらす顧客エンゲージメントプラットフォームを提供するTwilio Japan合同会社 (本社：東京都渋谷区、代表：久保 敦、以下「Twilio」) は、パーソナライズされたエンゲージメントを進める企業にとって、AIが世界的に重要な役割を担う中、本日、「アジア太平洋地域および日本における企業のカスタマーエクスペリエンス戦略に関する2025年の予測」と「Twilioによる2025年のAIの視点」を発表しました。
「アジア太平洋地域および日本における企業のカスタマーエクスペリエンス戦略に関する2025年の予測」
1. カスタマーエクスペリエンスを改善し顧客を企業に呼び戻す
今日のデジタルコミュニケーションの環境では、適切ではないマーケティングなどによってカスタマーエクスペリエンス (CX) が損なわれることが多く、消費者が価値を感じにくくなっています。Twilioの2024年消費者意向レポートによると、日本の消費者の53%が、企業からの過剰なコミュニケーションが問題だと考えています。CXの改善のため、企業はデータとAIを活用してエンゲージメントを合理化し、消費者が好むデジタルチャネルを選択して一貫性のある会話を行わなければなりません。実際、日本の消費者の71%が、企業が自分の好みのデジタルチャネルでコミュニケーションをとっていないと考えており、企業が正しくデジタルチャネルを選択すれば、消費者との信頼関係を改善するチャンスがあることを示しています。また、日本の消費者の83%がLINEを使用しており (世界平均は9%)、パーソナライズされたエンゲージメントが生活に深く結びついていることもわかります。消費者が好むデジタルチャネルを活用することで、CXの向上と顧客増加につながり、ビジネスの成長が期待できるようになるでしょう。
2. 従来のポイントや特典の即時利用を促すようなプログラムを使う企業の減少
消費者が企業に対して忠誠心を持ち続けることは難しくなっています。今後、顧客向けのロイヤリティプログラムは、個人の好みや行動を考慮し、顧客を大切にすることに重点を置きつつも、驚きと喜びを与える体験を創造することにシフトするでしょう。企業はデータを活用して体験をパーソナライズし、特典の引き換えを簡素化することで、最終的に顧客ロイヤリティを向上させていくでしょう。
3. チャットボットは会話型AIの導入により一層顧客とつながりを持つものに
現在は、依然としてほとんどのチャットボットは人とのやり取りをなぞることに終始しています。2025年には、やり取りの摩擦をなくすことに焦点が移るでしょう。企業はすでに、ユーザーの意図をより適切に理解し、人間のような会話を生成する会話型AIシステムの採用を進めています。インテリジェントなAIエージェントは、消費者の好みや過去のやり取りを理解して、さまざまなチャネルで意思決定や操作を行うようになるでしょう。
4. データ収集と管理に関するよりスマートなプラクティスが鍵に
2025年には、企業が顧客データを活用して優れたCXを実現するために、データの収集と管理に関するよりスマートな手法が中心になります。企業は、重要なデータのみを収集することを優先し、顧客データプラットフォーム (CDP) と拡張可能なデータ検証フレームワークに投資して、データの信頼性と信用度を確保します。また、2025年にはデータが重要な役割を担う傾向が進み、より多くの組織がROI (投資収益率) を重視した総合的な戦略を採用するようになります。これらの組織は、CDPやデータウェアハウスなどのテクノロジーを活用してデータを統合し、パーソナライズされたマーケティングを実現し、顧客満足度を向上させます。
「Twilioによる2025年のAIの視点」
Twilioのレポートによると、企業はデータそのものよりも、より多くの「活用できるデータ」を求めています。61%の企業は、AI/機械学習を活用した個人最適化が不正確なデータによって損なわれることを懸念しています。
こうした調査の結果を踏まえ、Twilioは2025年、企業と個人の関わり方のパーソナライズを簡素化するため、以下の４項目においてAIに注力していきます。
1. AIを活用したコパイロット (副操縦士のようなサポートツール) による計測：導入とメンテナンスを支援するコパイロットにより、イノベーションの迅速化および、開発者エクスペリエンスを向上します。
2. AIによる個人の分析：個々の顧客を理解し、顧客体験を深くパーソナライズします。また、不正行為を検出してプロアクティブに軽減します。
3. 高度な予測とレコメンデーション：顧客の生涯価値、解約リスク、購買傾向などの特性をAIで予測し、製品や消費者に合わせて提供します。
4. ワークフローの自動化：複雑さを取り除き、タスクを自動化し、顧客を大規模に保護するためのAIをすべてのレイヤーに組み込みます。
Twilioは、今後もAIの活用により、信頼性の高いシンプルでスマートなプラットフォームをお客様に提供し、引き続き顧客のニーズに寄り添う広範囲のパーソナライズを実現していきます。
Twilioについて
Twilioは、全世界180カ国以上で何百万もの開発者や何十万もの企業にサービスを提供し、顧客の魅力的なデジタル体験を生み出しています。Twilioが提供する顧客エンゲージメントプラットフォーム (CEP) は、今日の多くの主要企業から信頼され、世界中の顧客と直接パーソナライズされた関係を築く基盤となっています。当社はカスタマージャーニーのあらゆる段階で、企業がコミュニケーションやデータを活用して自動化やセキュリティを組み込めるよう、販売からマーケティング、成長戦略、顧客サービスに至るまで、柔軟かつプログラム可能な手法でさまざまなエンゲージメントのユースケースの実現をサポートしています。Twilio (NYSE: TWLO) に関する詳細については、www.twilio.com をご覧ください。
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