一次対応の自動化により、24時間対応・離職率課題・顧客満足の同時改善へ
AI音声リサーチと技術のグローバルリーダーであるイレブンラボジャパン合同会社(本社:東京都千代田区、Japan & Koreaゼネラルマネージャー:田村 元、以下「イレブンラボ」)は、AIエージェントを活用したカスタマーサポートの高度化に関する最新の取り組みをお知らせいたします。
企業の顧客対応窓口では、24時間対応や高い応対品質の維持が求められる一方、現場では離職率の高さやバーンアウトといった構造的課題が指摘されています。
AIエージェントは、人の代替ではなく、一次対応の自動化と業務負荷の軽減を通じて、人がより価値の高い対応に集中できる環境を実現する技術として、世界的に導入が進んでいます。
カスタマーサポートは「高ストレス職種」。世界的に指摘される構造課題
日本でもストレスの多い仕事のひとつとして考えられることの多いコールセンター業務。しかしこれは日本だけの傾向ではなく、世界的にみられる傾向でもあります。
米国労働統計局（U.S. Bureau of Labor Statistics）
コールセンターを含むカスタマーサービス関連職の離職率は全産業平均を上回る水準にあり、特に入社後1年以内の離職が多いことが課題とされています。業界団体の調査では、コールセンターの年間離職率は30～45％に達するケースもあると報告されています。
英国の政府機関Health and Safety Executive（HSE）
顧客対応業務において、顧客の感情に合わせて自身の感情をコントロールし続ける「感情労働（Emotional Labor）」が強い心理的負担となることを指摘しています。長時間の通話対応やクレーム処理の継続により、ストレス関連の健康問題につながるリスクが高い職種の一つとされています。
米国等で世論調査を多く手がけるGallupのグローバル調査
サービス・サポート職を含む顧客対応業務において、従業員の約44％が日常的に強いストレスを感じていると報告されています。加えて、顧客満足度や応答時間などのKPIによる継続的な評価プレッシャー、シフト勤務、慢性的な人手不足などが、バーンアウトの主要要因として挙げられています。
こうした背景から、カスタマーサポートは日本だけでなく世界的に、採用・定着・健康管理の面で構造的な課題を抱えがちな職種として認識されています。
「24時間対応」と「人手依存」の限界
デジタル化の進展により、顧客はいつでもサポートを受けられることを期待するようになっています。
しかし、24時間体制の構築には
- 夜間シフト
- 多拠点運営
- 外部委託コストなどが必要となり、運営負荷が増大します。
その結果、
- 応答待ち時間の増加
- 応対品質のばらつき
- オペレーターの疲弊といった問題が発生しやすくなります。
近年では、多くの企業が自動音声やチャットボットを導入してきましたが、機械的で解決に至らない対応も多く、それらが逆に顧客不満や苦情に繋がるケースも少なくありませんでした。
顧客のニーズに応じて、人間のように臨機応変に対応を変えられるAIエージェント
イレブンラボのAIエージェントでは、まるで人間と話しているかのような自然な音声対話が可能です。また、それぞれの企業の応対マニュアルなどを学習させることで、より深く顧客の問い合わせ内容を理解し、適切な情報提供や手続き案内を行います。
これにより、
- 基本的な問い合わせの自動解決
- 24時間対応の実現
- 人への適切なエスカレーションが可能になります。
重要なのは、AIがすべてを置き換えるのではなく、「人が対応すべき領域」と「AIが担う領域」を最適に分担する点にあります。
世界最大BPOも導入、AI音声が顧客対応の現場を支援
世界最大級のカスタマーサポートBPO企業であるTeleperformanceでは、ElevenLabsの音声技術を活用し、多言語対応の高度化を推進しています。AIによる音声生成・翻訳により、オペレーターの負担軽減と顧客満足度の向上を同時に実現しています。
また、SaaS企業や教育プラットフォームなどでも、サポートコンテンツの音声化や自動応答への活用が進んでいます。
McKinsey、IBMやGartner等による業界に関する調査や見解では、AIにより問い合わせの60～80％を自動化できる可能性も示されており、企業は人による対応をより高度な業務に集中させる運用へと移行しつつあります。
「人を減らすAI」ではなく、「現場を守るAI」
AI導入に対しては、「雇用への影響」を懸念する声もあります。
しかし、顧客対応の現場では、慢性的な人手不足や高い離職率が続いており、AIはむしろ持続可能な運営を支えるインフラとしての位置づけが期待されています。
AIエージェントの活用により、企業は
- 人材の定着率向上
- 応対品質の安定化
- コスト最適化を同時に実現することが期待できます。
そして何より、問い合わせをする顧客が待たされることなく、すぐに人と会話ができ、必要な情報にすぐアクセスできるようになります。
イレブンラボについて
2022年に設立されたイレブンラボは、AI音声研究と技術のグローバルリーダーであり、企業、開発者、クリエイター、アーティストなど幅広い方に向けた最先端AIオーディオツールを構築しています。現在は企業評価額が110億ドル（約1.5兆円相当）を超え、プラットフォームはFortune 500企業の75%以上を含む数千もの企業に利用いただいています。高品質なボイスオーバーの大規模生成や、多言語の対話型AI音声エージェントの構築を支援しています。私たちのサービスでは、高品質なボイスオーバーを手頃な価格でスピーディに、そして大規模に作成したり、30以上の言語で対話型AI音声エージェントを立ち上げたりすることが可能です。
イレブンラボ日本語サイト:https://elevenlabs.io/ja
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