～ニーズ別のAI自動化判断でCX向上と顧客対応業務の効率化～
2021年10月26日
株式会社アイアクト
AIチャットボット「Cogmo Attend（コグモ・アテンド）」とAIファイル検索「Cogmo Search（コグモ・サーチ）」を提供する株式会社アイアクト（東京都千代田区、代表取締役 笠井 隆義、以下アイアクト）は、株式会社エクレクト（東京都世田谷区、代表取締役：辻本真大、以下エクレクト）とソリューションを共同開発し、「Zendesk - Cogmo連携」を、本日2021年10月26日より提供開始したことをお知らせいたします。
●連携の背景
顧客満足度を向上させるためには、問合せプロセスにおいてお客さまに手間や負担を感じさせないことが重要です。そのため、対応のマルチチャネル化や、FAQサイトの充実、チャットの活用などを通じた利便性とCX向上に取り組む企業が増えています。
一方で、オペレータチャットの手前に自動応答ボットを入れてもなかなか利用がすすまない、FAQサイトの詳細を見ずに問合せがくる等、対応チャネルが増えたことによる業務負荷増や人的リソースの確保が課題でした。
解決策のひとつとして、昨今注目を集めているAIの活用です。たとえばAIチャットボットの一次対応による自己解決率向上、顧客対応業務効率化があります。一方で、AIチャットボットを導入しても使いこなせない、高い回答精度を維持するための運用業務が負担と言った声も聞かれます。
そこで、アイアクトとエクレクトは、CXとAIの親和性をより高めることを目的に、グローバルで実績があり高機能なIBM Watson(R)をベースとしたAIチャットボット「Cogmo Attend」と、全世界10万社以上の導入実績を誇るカスタマーサービスプラットフォーム「Zendesk」を連携することにいたしました。
「Zendesk」は、異なるチャネルからの問合せデータ統合管理でき、チャット機能とFAQサイト構築機能も兼ね備えているので、効率よくシームレスな顧客対応が可能です。
「Cogmo Attend」は、対話型で複雑な分岐条件のある質問にも自動応答できます。さらにIBM Watson(R)のAIドキュメント検索を利用した「Cogmo Search」と連携することで、自動応答で対応しきれない質問に対して、Zendeskに登録されているFAQ記事の中から、最適な記事の提示が可能になりました。これにより、お客さまの自己解決率と満足度を大幅に向上させ、FAQサイトの有効活用とオペレーターやチャットボット運用の業務負荷軽減に繋がります。
アイアクトは、今後もCogmo製品シリーズを充実させることで、企業のAI利活用の促進、生産性の向上などに貢献して参ります。
※IBM、IBM Watson、Watsonは、世界の多くの国で登録されたInternational Business Machines Corporationの商標です。
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＜Cogmo Attend（コグモ・アテンド）について＞
AIを搭載しつつ、ノンプログラミングで会話の作成が可能、複雑な分岐条件のある質問にも回答できる対話型AIチャットボットです。標準のインタフェイス（Web・スマートフォン）のほかLINEやTeamsなどでも利用できます。システム連携を得意とし、ファイル検索や業務自動処理・RPAなどと連携し、社内DX推進スタートのツールとしても最適、本導入でもご評価をいただいております。チャットボット導入から運用まで、専任担当者がご支援し、導入担当者の負担なく社内活用や、マーケティングに活かすことができる一歩先を行くAIチャットボットです。
URL：https://www.iact.co.jp/products/cogmo_attend.html
＜Cogmo Search（コグモ・サーチ）について＞
AIを活用したファイル検索エンジン、言葉の揺らぎを吸収し、単語だけではなく、自然言語での検索が可能。更に、検索文とファイル文書の関連性を学習させ、検索結果を最適化できる特徴があり、旧来の検索システムでは実現できなかった検索を提供します。
URL：https://www.iact.co.jp/products/cogmo_search.html
＜Zendeskについて＞
2007年、Zendeskは、世界中のあらゆる企業がカスタマーサービスをオンラインで行えるようにすることで、カスタマーエクスペリエンスに革命を起こしました。現在、Zendeskは、電話、チャット、メール、メッセージング、ソーシャルチャネル、コミュニティ、レビューサイト、ヘルプセンターなどを介して、10万以上のブランドとその先の何億人もの顧客を結び、何十億もの会話を支えています。Zendeskのソリューションは、ユーザーが使いやすいようにユーザーの立場に立って作られています。Zendeskは、デンマークのコペンハーゲンで設立された後、カリフォルニアで成長し、ニューヨークで株式公開され、現在は世界中で5,000人以上の従業員が働いています。詳細は https://www.zendesk.co.jpをご覧ください。
※Zendeskは、Zendesk, Inc.の商標または登録商標です。
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■株式会社アイアクトについて
Web制作25年。顧客課題やニーズに応えた提案・コンサルティングと確かなプロジェクトマネジメントを強みに、大規模Webサイトの構築・運営を担っております。 加えて、IBM Watson 5年強の経験にて、AIチャットボット・AI検索のプロダクト開発、サービス提供を行っており、既存のWeb制作を進化させる価値提供を行っています。
所在地：東京都千代田区大手町1-5-1 大手町ファーストスクエア ウエストタワー2F
代表取締役社長：笠井 隆義
URL：https://www.iact.co.jp/
■株式会社エクレクトについて
エクレクトは、Zendesk認定パートナーとしてAPAC NO.1の実績が評価され「APAC Partner of the Year」を受賞しています。また、Zendeskのアジア・パシフィックにおいてReseller PartnerとImplementation Partnerの両面で、唯一Master Partnerに格付けされています。
Zendeskの導入支援・データ移行・テンプレートの制作、各種関連アプリケーションの開発、既存システムとの連携などZendeskに関わるサービスをワンストップで提供しており、クラウドサービスを専門に各業界で活躍したプロフェッショナルたちが、お客さまのZendesk活用の成功に向けて支援いたします。
所在地：東京都世田谷区北沢2-36-9 ベル下北沢3F
代表取締役社長：辻本 真大
URL：https://eclect.co.jp/
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