AIオペレーター「QANT スピーク」とAI×VoCソリューション「QANT VoC」で、1通話あたり約2分の短縮と、月間約30万件のVoC全量可視化・全社活用を目指す
データとAIでカスタマーサポートを変革する株式会社RightTouch（本社：東京都港区、代表取締役：野村修平/長崎大都、以下「RightTouch」）は、株式会社 SBI 証券（本社：東京都港区、代表取締役社長：高村正人、以下「SBI証券」）のカスタマーセンターに、チャネル横断でVoCの全量可視化と活用を支援する「QANT VoC」の導入と、AIオペレーターとして一次応対と最適な窓口への自動誘導を担う「QANT スピーク」の試験運用を開始しました。
本取り組みでは、2023年10月に導入したWeb事前ヒアリングソリューション「QANT コネクト」に加え、顧客の声の全量可視化と活用を支える「QANT VoC」、およびAIオペレーターによる最適窓口誘導と自己解決促進を担う「QANT スピーク」を組み合わせることで、月間約30万件のVoCを経営の意思決定に活かしながら、顧客接点の最大化と応対品質の向上を両立することを目指します。
※SBI証券における「QANT コネクト（旧 RightConnect）」の取り組みはこちら
https://cxclip.karte.io/friends/story/rt_sbi/
※ Rightシリーズは2025年10月1日よりQANTシリーズに名称変更しています。
QANT コネクト（旧 RightConnect）、QANT VoC（旧 RightVoC）、QANT スピーク（旧 RightVoicebot）
SBI証券の「QANT VoC」「QANT スピーク」の活用背景
SBI証券では、最適な窓口への振り分けと迅速な用件把握を目的に、2023年10月より「QANT コネクト」を導入し、通話時間の短縮やオペレーターの生産性向上などの成果を上げてきました。
一方で、従来の導線からの電話問い合わせも多く、すべてのお客様に対してストレスの少ない自己解決と適切な有人サポートを提供することが次の課題となっていました。
また、月間約30万件におよぶ問い合わせから得られるVoCについても、一部のレポートに限らず部門横断で活用できる体制づくりが求められていました。オペレーター個人の判断に左右されず、全社で同じデータを見ながら議論・意思決定できる関係性の構築を目指しています。
そこで同社はチャネル横断でVoCの全量可視化と活用を支援する「QANT VoC」の導入と、AIオペレーターとして一次応対と最適な窓口への自動誘導を担う「QANT スピーク」の試験運用を開始しました。
SBI証券の「QANT VoC」「QANT スピーク」活用の取り組み
SBI証券では、AIオペレーターを実現する自律型ボイスボット「QANT スピーク」による一次応対と最適な窓口への自動誘導、および自己解決の促進を推進しています。同時に「QANT VoC」を活用し、複数チャネルから寄せられる膨大な顧客の声を全量可視化することで、全社的な活用基盤の構築を進めています。
「QANT スピーク」によるAIオペレーターの導入と自動誘導の実現
AIオペレーターが必要情報を事前にヒアリングし、最適な窓口への自動誘導を行うことで、1通話あたり約2分の短縮を見込んでおり、これはオペレーター60名～70名の採用に相当する生産性向上を実現するものです。PoC（概念実験）段階では自動判別の精度が95%を記録しています。
また、電話問い合わせの約1割を自己解決へと誘導することにも成功しています。このように短縮された時間は、お待たせしている他の顧客応対に充てることが可能となり、顧客接点の最大化に大きく貢献します。
「QANT VoC」による顧客の声の活用基盤構築
電話、メール、チャット、アンケートなど、多様なチャネルのデータを集約し、月間約30万件におよぶ顧客の声の全量可視化を目指します。音声データのテキスト化と、内容に応じたカテゴライズを自動で行うことで、すべての声を主観によらず客観的に可視化できるようになります。
また、「ダッシュボード」を通じて施策実行後のVoCの変化を定量的に把握できるため、確実なPDCAサイクルを回すことが可能です。例えば、マーケティング部門が実施したキャンペーンに対するポジティブな反響なども可視化されるため、社内のモチベーション向上やカスタマーセンターの価値向上にも繋がります。
今後の展望
SBI証券では、「顧客中心主義」を経営の重要な軸に据え、カスタマーセンターを単なる問い合わせ対応の場ではなく、顧客体験を高めるための重要な接点と位置づけています。
月間約30万件におよぶ顧客の声（VoC）を経営資源として活用するとともに、オペレーター一人ひとりが価値の高い対応に集中できる体制を整えることで、人とテクノロジーがそれぞれの強みを発揮できるカスタマーセンターの実現を目指しています。
その取り組みの一環として、SBI証券では今後、「QANT コネクト」「QANT VoC」による既存の取り組みに加え、AIオペレーターの活用も含め、人とAIが最適に役割分担するカスタマーセンターの実現を目指しています。
RightTouchは、こうした同社の構想に寄り添いながら、顧客接点の進化と顧客体験の向上を中長期的に支援してまいります。
■QANTの提供価値
https://qant.jp/
「QANT」は、カスタマーサポートの各業務・顧客接点でのAI実装を多面的に支援しつつ、業務全体をつなぎ、最適化することを可能にします。課題分析や企画案の作成、ナレッジ作成など、工数のかかる業務は「AI」で自動化し、内容の確認や意思決定、対人コミュニケーションなど「人」が必要となる領域に人が集中できるようにすることで、業務負荷を下げ、より良い顧客体験の創出に注力できるようになります。
また、この循環型のサイクルによる継続的なカスタマーサポートデータの蓄積をもとに、AIの精度を高める理想的なPDCAサイクルが生まれていきます。
「QANT スピーク」について
https://qant.jp/product/speak
QANTスピークは、利用するほど賢くなり、応対範囲を拡張できる自己改善型のAIオペレーターです。
AIオペレーター/有人応対のログを蓄積・活用し、応対→分析→ナレッジ改善のループを回し続けることで、精度と対応範囲を継続的に高めていく仕組みを備えています。
「QANT VoC」について
https://qant.jp/product/voc
電話・チャット・メールなどを通じてコンタクトセンターに蓄積される顧客の声を、生成AIを用いた独自モデルで分析。問い合わせデータの加工・分析から改善提案まで、ワンストップで自動化するVoC活用プロダクトです。VoCをあらゆる部門に届け、顧客中心の事業経営を支える基盤となります。
株式会社RightTouchについて
「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」をミッションに掲げ、人とAIの協働でPDCAを持続的に回せる循環型モデル「カスタマーサポートオートメーション」を推進する基盤「QANT（クアント）」を開発・提供。
VoC分析やWebサポート、コンタクトセンターオペレーション向けなど複数のプロダクトを通じて、工数削減とともに、CX/EXの飛躍的な向上を実現し、金融・インフラ・小売などさまざまな業界のエンタープライズ企業のカスタマーサポート（CS）変革を支援しています。株式会社プレイド（東証グロース 4165）からカーブアウトしたスタートアップ。
名称 ：株式会社RightTouch
所在地 ：東京都港区三田3-2-8 THE PORTAL MITA 5F（2026年2月2日より東京都品川区西五反田4丁目31−18 目黒テクノビル 2F）
代表者 ：代表取締役 野村修平/長崎大都
設立日 ：2021年10月27日
事業内容：カスタマーサポートプラットフォーム「QANT」の開発、提供
企業URL：https://righttouch.co.jp/
公式フェイスブックページ