PDCAの精度を高め、運用工数を大幅削減し、QANT Webの効果最大化を実現
データとAIでカスタマーサポートを変革する株式会社RightTouch（東京都港区、代表取締役 野村修平／長崎大都）は、Webサポート・CX改善プラットフォーム「QANT Web」において、施策の量・質を高めるAIアシスタント機能の提供を開始しました。
本機能により、これまで一定の工数・知見を必要としていた「課題の発見」「施策設計」「改善の方向性検討」を、AIのサポートによって高精度化・効率化することが可能になります。日々の運用負荷の軽減と、“分析が難しい・手が回らない”という悩みを解消することを目指します。
開発背景
QANT Webはこれまで、Web上の行動データ（ページ閲覧状況などのサイト内におけるユーザーの動き）を可視化することで、顧客の困りごとを問い合わせ前に把握し、自己解決を促す施策の配信および効果測定を行える環境を提供してきました。
一方で、どのページや施策に課題があるのかを見極めるための分析・効果的な施策のデザインや設定に一定の工数を要し、十分な数の施策を配信しきれないケースが見られるようになっていました。
また、施策のシナリオ（ユーザーの困りごとを質問形式で絞り込んで、最適な解決策に導くナビゲーション）設計や改善方針の検討においては、担当者の経験やスキルに依存する場面が多く、改善スピードや運用の属人化の面で悩まれるケースもありました。
こうしたお悩みを解決するため、RightTouchは、分析から施策作成、改善・振り返りまでのプロセスを支援する「AIアシスタント機能」をQANT Webに追加しました。
本機能により、ページ単位の状況把握にとどまらず、膨大なユーザー行動ログから傾向を導き出し、それらを総合的な課題として把握できるようになるため、施策の精緻化・改善すべき内容の判断をより迅速かつスムーズに行えるようになります。
リリース時点で提供する主な機能
■ 課題分析：課題のあるページと、打つべき施策をAIが提示
QANT Webに蓄積された膨大な閲覧ログや問い合わせデータをもとに、問い合わせが多く発生しているページなど「課題が顕在化している箇所」をAIが特定します。
さらに、「そのページでどのような施策を配信すると効果が見込めるか」といった施策案の方向性まで提示するため、分析に時間をかけられない場合でも、次の効果的なアクションをすぐに検討できます。
■ 施策作成：目的に沿ったシナリオ設計とデザイン調整をサポート
施策作成において最も工数がかかりやすいシナリオ設計についても、AIが支援します。
自己解決を促したい問い合わせや、完了率を高めたい手続きを指定するだけで、QANT Web内の閲覧ログデータを根拠に、エンドユーザーに提示すべき解決策（FAQ）や、そこに導く分かりやすい選択肢を含む最適なシナリオの草案を作成します。
また、サイトのデザインやUIに合わせた文字サイズや色の調整など、これまで専門知識が必要だったカスタムCSSの作成にも対応。細かなデザイン調整を諦めていた施策も、より自然で効果的な形で配信できるようになります。
これにより、施策作成で特に負担の大きかったシナリオ設計やデザイン調整の工数を削減し、1施策あたりの作成時間を大幅に短縮できます。
■ 施策改善：成果の良し悪しと、改善の方向性を分かりやすく提示
リアクション率や問い合わせ率などのCVRをもとに、成果が伸び悩んでいる施策や、改善余地のある施策をAIが特定します。
個々のレポートの読み解き方に加え、配信対象の見直し、シナリオ構成の変更、改善優先度の考え方など、CVR改善に向けた具体的なアクション案を提示するため、「データは見ているが、どう改善すればよいか分からない」という状態を防ぎます。
また、課題の深堀りのためにはこれまで複数レポートを見比べたり、手作業での集計も一定必要とされていましたが、その工数を大幅に削減できます。
個々の施策を少ない工数で継続的に改善することで、より多くのエンドユーザーの自己解決促進につなげることができます。
[動画: https://www.youtube.com/watch?v=mh3p5mqk59s ]
■ レポーティング：欲しいデータを横断的に抽出し、すぐに活用
複数レポートを横断して必要なデータを抽出し、表形式で整理したうえでCSVとしてダウンロードすることも可能です。これまで手作業で行っていた集計や加工の工数を削減し、社内報告や振り返りにかかる時間を大幅に短縮します。
今後の展望
今後は、シナリオ・デザイン調整以外も含めた施策設定の自動化、QANT VoCとの連携強化など、AIアシスタントの支援領域を順次拡大していく予定です。
また、利用状況やフィードバックをもとにAIアシスタントの精度向上を継続的に行い、より実務に即した示唆提供を目指します。
これらの取り組みを通じて、施策実施から振り返りまでのサイクル全体を、より一層スムーズに支援してまいります。
■QANTの提供価値
https://qant.jp/
「QANT」は、カスタマーサポートの各業務・顧客接点でのAI実装を多面的に支援しつつ、業務全体をつなぎ、最適化することを可能にします。課題分析や企画案の作成、ナレッジ作成など、工数のかかる業務は「AI」で自動化し、内容の確認や意思決定、対人コミュニケーションなど「人」が必要となる領域に人が集中できるようにすることで、業務負荷を下げ、より良い顧客体験の創出に注力できるようになります。
また、この循環型のサイクルによる継続的なカスタマーサポートデータの蓄積をもとに、AIの精度を高める理想的なPDCAサイクルが生まれていきます。
■問い合わせ前の顧客行動を可視化し、先回りで課題を解決するWebサポートプラットフォーム「QANT Web」
https://qant.jp/product/web
生成AIを活用し、Web上で顧客の困りごとを問い合わせ前に検知。適切なFAQや問い合わせ窓口など各サポートチャネルへの導線最適化を可能にするWebサポートプラットフォームです。顧客の自己解決を促進し、CS部門の生産性とCX向上を両立します。
株式会社RightTouchについて
「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」をミッションに掲げ、人とAIの協働でPDCAを持続的に回せる循環型モデル「カスタマーサポートオートメーション」を推進する基盤「QANT（クアント）」を開発・提供。
VoC分析やWebサポート、コンタクトセンターオペレーション向けなど複数のプロダクトを通じて、工数削減とともに、CX/EXの飛躍的な向上を実現し、金融・インフラ・小売などさまざまな業界のエンタープライズ企業のカスタマーサポート（CS）変革を支援しています。株式会社プレイド（東証グロース 4165）からカーブアウトしたスタートアップ。
名称 ：株式会社RightTouch
所在地 ：東京都品川区西五反田4丁目31−18 目黒テクノビル 2F
代表者 ：代表取締役 野村修平/長崎大都
設立日 ：2021年10月27日
事業内容：カスタマーサポートプラットフォーム「QANT」の開発、提供
企業URL：https://righttouch.co.jp/
公式フェイスブックページ