施策提案・実行まで代替する顧客分析AIエージェント「Flyle」の活用を高度化。全通話を資産化する「全件品質管理」へ進化
コクヨグループでEコマースサービスを提供する株式会社カウネット（本社：東京都港区／代表取締役社長：宮澤典友 以下「カウネット」）は、さらなるCX（顧客体験価値）向上を目指し、現在運用中の施策提案・実行まで代替する顧客分析AIエージェント「Flyle（フライル）」の機能を大幅に拡張いたしました。
本取り組みにより、コンタクトセンターにおける月間約1万件に及ぶ全通話をAIが自動で解析・スコアリングする仕組みを構築しました。従来の一部抽出によるモニタリングから、すべての通話データを客観的に資産化する「全件品質管理」へと進化させることで、お客様一人ひとりに寄り添う応対品質の実現を加速させます。
■新機能の導入背景：すべての通話を「価値」に変える「全件品質管理」への挑戦
カウネットでは、2025年12月より「Flyle」を導入し、VOC（お客様の声）を網羅的に分析・可視化することで「プロミスブレイク（お客様のお困りごと）」の改善を推進してまいりました。
従来のコンタクトセンターにおける品質管理では、専門の評価担当者が通話録音の中から数％を抽出し、手作業でモニタリングを行う手法が一般的でした。しかし、この手法では確認しきれない残りの膨大な通話の中に、「お客様のお困りごと」や「コンタクトセンタースタッフの優れた応対」が埋もれてしまう可能性があるという課題がありました。
そこで、「Flyle」の最新機能を活用し、月間約1万件に及ぶすべてのお客様との通話をAIが自動で解析・スコアリングする仕組みを構築しました。本取り組みの真の目的は、単なる業務効率化ではありません。すべての通話を可視化することで応対のバラつきをなくし、より温かみのある誠実なカスタマーサービスを提供する、すなわちテクノロジーによる「CXの最大化」です。
カウネットは、「テクノロジーとクリエイティビティで、すべての働く人に価値ある体験を生み出す」というミッションを掲げています。本取り組みは、このミッションをコンタクトセンターにおいて具現化するものです。AIによる客観的なフィードバックがスタッフ一人ひとりのプロフェッショナリズムを支えることで応対品質を底上げし、お客様へさらなる安心感と満足を提供できる体制を整え、お客様とスタッフ双方の体験価値を高めていくことを目指します。
■新機能の導入によるCX革新のポイント
1. 月間約1万件の全通話解析による「応対品質の多角的な可視化と均一化」
全通話を対象に、言葉遣い、課題解決のスピード、お客様の感情変化などを多角的に解析します。「共感表明」「丁寧さ」「傾聴姿勢」といった定性的な応対スキルも客観的にスコアリングし、スタッフごとの強みや改善点を明確化します。
また、問合せカテゴリー別（注文、登録、返品、決済など）や商品カテゴリー別での分析も可能なため、データに基づいた精密なフィードバックを実現し、すべてのお客様に一貫した高品質な応対を提供します。
2. 新人研修のDX化：AIによる「即時ロープレ・フィードバック」
新人スタッフの模擬応対（ロールプレイング）をAIが即座に解析し、その場で「良かった点」「改善点」を具体的にフィードバックします。教育担当者の負担を軽減しながら、新人は待ち時間なく繰り返し学習できる環境を実現し、早期の戦力化につなげます。
3. 「サイレントクレーム」や「潜在的要望」の全件抽出
月間約1万件の通話データから、これまで見逃されていたお客様のわずかな違和感や潜在ニーズをAIが自動抽出します。VOCを起点とした改善活動をマーケティングや商品開発部門と連携しながら推進することで、サービス全体の価値向上に取り組みます。
■今後の展望：テクノロジーで、人ならではの「共感」を最大化する
AIが全通話のモニタリングや定型的な分析を担うことで、スタッフはお客様の背景を深く汲み取ることや、心に寄り添うコミュニケーションなど、人ならではの価値提供により専念できるようになります。
カウネットは今後も、「テクノロジーとクリエイティビティで、すべての働く人に価値ある体験を生み出す」というミッションのもと 、AIと人の強みを掛け合わせることで、お客様とのあらゆる接点において期待を超える体験をお届けしてまいります。
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＜カウネットについて＞（https://www.kokuyo.com/kaunet/）
カウネットでは、テクノロジーとクリエイティビティで、すべての働く人に価値ある体験を生み出す取り組みを推進しており、超大企業から中小事業所まで、規模に関わらずお使いいただけるＥコマースプラットフォームを提供しています。クラウドで管理購買システムとしてお使いいただける「べんりねっと（https://www.benrinet.com/）」、素早く簡単にネットで購入いただける「カウネット（https://www.kaunet.com/）」は、長年にわたり多くのお客様のご支持をいただいております。
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