2026年10月のカスハラ対策義務化を前に、AIによる『熟練接客の代行』で人間は高度な判断へ集中
株式会社wevnal（本社：東京都渋谷区、代表取締役：磯山 博文、以下「wevnal」）は、株式会社オリコカーライフ（本社：東京都新宿区、以下「オリコカーライフ」）に提供する電話AIエージェント「BOTCHAN AICALL」の実証実験（PoC）において、稼働翌日に通話完了率100%を達成したことをお知らせいたします。
本取り組みでは、AIが一次対応や定型業務を高精度に代行することで、有人対応時の成約率（CVR）が2倍に向上するという成果も得られました。2026年10月に見込まれるカスタマーハラスメント（カスハラ）対策の義務化を背景に、従業員の負担軽減と顧客体験の向上を両立する「AIと人間の共創モデル」の先進事例として発表いたします。
背景：カスハラ対策と「接客品質」のトレードオフを解消する
2026年10月1日に改正される労働施策総合推進法により、企業は顧客等からの著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）から労働者を守るため、相談窓口設置やマニュアル整備などの「雇用管理上必要な措置」が義務化されます（※1）。それに伴いコールセンターをはじめとする顧客対応の現場では、従業員のメンタルケアと保護が喫緊の課題となっています。
一方で、対応を単に機械化・簡略化するだけでは、顧客満足度の低下を招きかねません。
オリコカーライフが提供するカーリースサービス「オリコで乗ーる」では、事業成長に伴う入電数の増加に対し、質の高い「熟練の接客」をいかに維持するかが課題でした。そこで、AIに熟練オペレーターのノウハウを継承させる「BOTCHAN AICALL」を導入し、効率化とホスピタリティの最大化を両立する検証を行いました。
（※1）参考：厚生労働省
・「令和8年10月1日からハラスメント対策が強化されます！」
https://www.mhlw.go.jp/content/001662629.pdf
・「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」
https://www.mhlw.go.jp/content/11921000/000894063.pdf
実証実験の成果：AIが「盾」となり、人が「プロ」として輝く環境を実現
【実証実験の概要】
実施期間：2025年9月26日～現在（※本発表の検証成果は10月・11月の実績に基づく）
対象業務：カーリースサービス「オリコで乗ーる」の電話窓口（仮審査申し込み、問い合わせ対応）
実施内容：熟練オペレーターの対応ノウハウをAIに学習させ、「BOTCHAN AICALL」にて一次対応を自動化しました。11月13日からは営業時間外の受電対応にも稼働範囲を拡大しています。また、現場とCSチームが密に連携し、音声ログの分析から応対フローを継続的に改善する運用サイクルを構築しました。
【具体的な検証成果】
本検証の結果、単なる自動応答の域を超え、受電の効率化と直接的な売上貢献（コンバージョン創出）の両立を証明する以下の成果が得られました。
・稼働翌日に「通話完了率100%」を達成、月次平均でも圧倒的な高水準を維持
稼働初日の通話完了率は90％でしたが、現場の生きた応対データを取り込んで即座にロジックへ反映させることで、翌日には日次の通話完了率100％を達成しました。この「運用しながら瞬時にAIを最適化する」サイクルを回し続けた結果、月次平均でも10月度は96.0%、11月度は98.39%と、有人対応と比較しても遜色のない極めて高い水準を安定して維持し続けています。
・24時間稼働による機会損失の完全解消と、AI窓口を起点とした「成約」への直接寄与
AIでの回答が難しい個別事情に対しても、お客様にネガティブな印象を与えず、営業時間内の有人対応へとスムーズに繋げる「ポジティブな終話フロー」を設計しました。24時間稼働開始以降、これまで取りこぼしていた夜間・休日の入電を100%捕捉し、コンスタントに仮審査申し込み（CV）を創出する体制を確立しています。AI対応を起点とした成約も着実に積み上がっており、AIが単なる効率化ツールの域を超え、プロフェッショナルな有人対応と相互に補完し合う「強力な販売チャネル」として機能することを証明しました。
・AIとの共創により、人間による成約率（CVR）も2倍に向上
AIが一次対応や定型案内を担うことで、オペレーターがより高度な判断やコンサルティングが求められる業務に集中できる環境を構築。また、メンバーがAIの音声ログを詳細に分析し、応対の質を追求するプロセスが組織全体の接客スキルを底上げする「教育的効果」も発揮しました。
結果として、人間が対応した場合のコンバージョン率（CVR）が2倍に向上するという相乗効果が確認されました。
株式会社オリコカーライフからのコメント
「当社の強みは『プロに相談できるクルマ選び』であり、プロフェッショナルな『人』の介在価値こそが競争源泉です。今後、非線形な事業成長を実現するためには、単純に業務をAIに置き換えるのではなく、人を支え、人の能力を拡張するためにテクノロジーを活用していく必要があると考えておりました。今回の実証実験を通じて、AIに何をさせるかではなく、『AIと一緒にどう成長していくか』を描くことの重要性を再認識しています。現場の熱量とテクノロジーが掛け合わさることで、事業は想像を超えるスピードで成長していくと確信しております。」
今後の展望
仮審査対応での成功を受け、オリコカーライフでは今後、対応が逼迫していた「FAQ（メンテナンス対応）窓口」への「BOTCHAN AICALL」導入も決定いたしました。
wevnalは今後も、単なる「効率化のツール」ではなく、企業の「人的資本の価値を最大化するパートナー」として、電話AIエージェントの活用シーンを広げてまいります。
電話AIエージェント「BOTCHAN AICALL」について
「BOTCHAN AICALL」は、熟練オペレーターの応対ノウハウを学習したAIが、高品質な電話応対を自動化するサービスです。
Microsoft Azure OpenAI Serviceによる自然な対話と、基幹システムとのリアルタイムAPI連携により、お客様一人ひとりに合わせた最適な対応を実現。「解約やコース変更」などの複雑な手続きも24時間365日、即座に処理します。
これにより、高品質な接客体験とコスト削減を両立し、“理想のオペレーター“を即戦力として配置できます。
「BOTCHAN AICALL」サービスサイト：https://botchan.io/product/aicall
会社概要
■ 株式会社wevnal
代表者：代表取締役 磯山 博文
本社所在地：東京都渋谷区恵比寿1-23-23 恵比寿スクエア7F
事業内容：BXプラットフォーム「BOTCHAN」の開発・提供、メディア運営
URL：https://wevnal.io
■ 株式会社オリコカーライフ
代表者：代表取締役社長 川南 雅俊
本社所在地：東京都新宿区西新宿6-11-3 Dタワー西新宿 16F
事業内容：カーリース事業、自動車関連サービス等
URL：https://orico-carlife.jp/
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