K&Iパートナーズ、顧客対応専門知基盤「Dialogue OS Core」を外部AI Agentとの連携フェーズへ人の顧客対応を「仕事」として分析して生まれたSkill IDを、人とAIの共通基準へ
株式会社K&Iパートナーズ（以下、K&I）は、顧客対応専門知基盤「Dialogue OS」の非公開判断基盤であるDialogue OS Core（顧客対応判断エンジン／Customer Interaction Decision Engine）について、外部AI Agentとの連携を想定したAPI設計・接続検討フェーズを開始します。
生成AI、音声AI、AI Agentの進化によって、AIは顧客との対話を理解するだけでなく、本人確認、予約・変更、問い合わせ対応、修理受付など、顧客対応に必要なさまざまな業務を実行・完了できるようになっています。
国内でも、音声AIが問診や手続きなどを行い、業務完了まで担う実運用が始まっています。
しかし、「修理受付が完了した」「予約変更が完了した」という業務上のタスク完了だけで、顧客対応という仕事全体を評価することはできません。
顧客対応には、業務を完了するまでの過程にも、仕事があります。
顧客の状況を把握する。
顧客の目的を明確にする。
必要な確認を行う。
案内・提案する。
合意を形成する。
そして、必要な業務を完了する。
これらはすべて、顧客の目的を実現するために必要な「顧客対応という仕事」です。
K&Iが着目してきたのは、この「業務が完了したか」だけでは捉えられない、顧客対応という仕事そのものです。
■Dialogue OSは、人の顧客対応を「仕事」として分析することから始まった
Dialogue OSの出発点は、AIではありません。
K&Iは、人が行ってきた顧客対応を「仕事」として分析し、
どのような職務工程があり、その工程ではどのような技能が必要なのか
を整理・体系化してきました。
その顧客対応専門知を、識別・共有・利用できるようにコード化したものが、Skill ID（技能ID）です。
Skill IDは、AIに回答させるために作られたプロンプトでも、AIだけを評価するために作られた評価項目でもありません。
人が行っている顧客対応という仕事を、職務工程と技能から構造化したものです。
だからこそ、人が担う顧客対応とAIが担う顧客対応を、まったく別の仕事として扱う必要はありません。
AIが担うタスクについても、
顧客対応という仕事の中で、何を担い、
どの技能が必要で、
何が実行され、
その結果どうなったのか。
という共通の構造で捉えることができます。
■タスク完了も、「顧客対応という仕事」の一部
K&Iは、タスク完了と顧客対応品質を対立するものとは考えていません。
本人確認を完了する。
予約を変更する。
修理を受け付ける。
契約手続きを完了する。
これらもすべて、顧客対応を構成する重要な仕事です。
しかし、そのタスクが顧客対応全体のどの工程に位置し、何のために行われ、その前後にどのような技能が必要だったのかまで見ることで、初めて「顧客対応という仕事」全体を捉えることができます。
だからDialogue OSは、
「回答できたか」だけではなく、
「顧客の目的実現に必要な対応ができたか」
を捉えます。
回答だけではなく、顧客の反応までを見る
Dialogue OSでは、人やAIが行った回答だけを評価対象にはしません。
顧客対応を、
Customer State₀
→ Skill ID
→ Action
→ Customer Response
→ Customer State₁
という構造で捉えます。
たとえ回答内容が正確であっても、その後の顧客反応から、目的実現に必要な状態への変化が確認できなければ、現在の顧客状態を捉え直し、次に必要となる対応を判断します。
つまり、
対応者が何をしたか。
だけではなく、
それに対して顧客がどう反応したか。
までをEvidenceとして捉えます。
そして、期待した状態への変化が確認できなければ、次の対応を選び直します。
■AIの推論をなくすのではなく、「何を根拠に判断するのか」を構造化する
大規模言語モデル（LLM）は、文脈を読み取り、高度な推論によって回答を生成できます。
Dialogue OSは、その推論能力を置き換えるものではありません。
一方で、
なぜ、この場面では確認を続けるのか。
なぜ、説明を補うのか。
なぜ、提案へ進むのか。
なぜ、人へ引き継ぐのか。
こうした顧客対応上の判断について、企業が参照する顧客対応専門知を持つことは、LLMそのものの推論能力とは別の課題です。
Dialogue OSが提供するのは、AIの代わりに回答を生成する仕組みではありません。
AIが顧客対応を判断するときに参照できる「顧客対応専門知」です。
K&Iが目指しているのは、同じ文章を何度でも生成するという意味での再現性ではありません。
人とAIが、同じ顧客対応専門知を参照して判断できること。
言い換えれば、
回答の再現ではなく、判断基準の再現へ。
という考え方です。
■Dialogue OS Core ― 顧客対応判断エンジン
Dialogue OS Coreは、顧客との対話から現在の状態を捉え、必要なSkill IDを判断し、顧客の反応による状態変化を観測しながら、次に必要な対応判断につなげる非公開の顧客対応判断エンジン（Customer Interaction Decision Engine）です。
基本となる考え方は、
Observe → Decide → Act → Observe → Re-decide
です。
一度決めた回答やシナリオを最後まで実行するのではなく、顧客の反応を再び観測し、必要に応じて次の判断を変えます。
Dialogue OS Coreの内部にある状態辞書、遷移ルール、許可・禁止・境界条件、判定ロジック等は、K&Iの非公開知財として管理します。
外部システムには、必要となるSkill IDや判断結果など、連携に必要な情報をAPI等を通じて提供する設計を進めています。
■「高精度」をうたう前に、判断根拠を検証する
K&Iは、現段階でDialogue OS Coreについて、外部AI Agentとの比較検証を伴わない「高精度」といった性能表現は行いません。
現在のDialogue OS Coreが持つ特徴は、
顧客対応という仕事を職務工程として捉えること。
必要な技能をSkill IDとして定義していること。
顧客反応をEvidenceとして扱うこと。
顧客状態の変化を観測すること。
必要だったにもかかわらず実施されなかった技能を区別すること。
など、顧客対応における判断根拠を構造として持つことにあります。
今後のIntegration PoCでは、この構造を外部AI Agentへ接続し、判断の妥当性や安定性、タスク完了との関係、顧客反応を踏まえた再判断などについて検証を進めます。
根拠を構造化する。そのうえで、精度を測る。
これがK&Iの開発方針です。
■AIのためにゼロから作った顧客対応基準ではない
Dialogue OSおよびSkill IDの背景には、K&Iが長年取り組んできた顧客対応業務の分析、応対品質評価、教育・人材育成、検定設計の知見があります。
人の顧客対応を職務工程として捉え、仕事に必要となる技能を分析・体系化し、その専門知を、人の教育・評価だけでなくAIも参照できる構造へ発展させています。
Skill IDは現在、一般社団法人CSスペシャリスト検定協会が実施する「顧客電話対応能力検定（JSRT）」の技能基盤としても使用されています。
同検定は現在、厚生労働省が所管する職業能力検定制度の一つである「団体等検定」の認定に向け、手続きが進められています。
厚生労働省は「団体等検定」について、民間団体・企業が実施する職業能力検定のうち、一定の基準に適合し、技能振興上奨励すべきものを厚生労働大臣が認定する制度として位置づけています。
厚生労働省「団体等検定制度について」
※現在は認定に向けた手続き中であり、厚生労働省によるSkill IDまたはDialogue OSそのものの認定を意味するものではありません。
■人とAIを、同じ「顧客対応という仕事」でつなぐ
AIのための評価基準。
人のための応対品質評価。
教育のための能力基準。
それぞれを別々につくるのではなく、
「顧客対応という仕事」を共通の起点にする。
Skill IDを共通コードとして利用することで、
Human
AI Agent
Quality Evaluation
Training
CRM / CX
KPI
VOC
などを、顧客対応専門知という共通の軸でつなぐことをK&Iは目指しています。
人のために構造化してきた顧客対応専門知を、AI時代の顧客対応基盤へ。
■新しいAI Agentを作るのではなく、既存AIへ「顧客対応専門知」を接続する
K&Iは、新しいAI Agentそのものを開発することを目的としていません。
すでに企業やAIベンダーが開発・運用している音声AI、AI Agent、CRM／CXシステム、AI応対品質評価システムなどに、Dialogue OSが持つ顧客対応専門知を接続することを想定しています。
LLMの推論能力 × Customer Interaction Expertise
それぞれの企業が持つAI技術と、K&Iが蓄積してきた顧客対応専門知を組み合わせる。
そのための外部連携基盤として、Dialogue OS CoreのAPI設計を進めます。
外部AI AgentとのIntegration PoC協業企業を募集
K&Iでは、Dialogue OS Coreと外部AI Agentとの接続検証を行うIntegration PoCについて、協業企業を募集します。
対象として想定しているのは、音声AI開発企業、AI Agent開発企業、CRM／CXプラットフォーム事業者、AI応対品質評価事業者、顧客接点AIを開発・提供する企業などです。
Integration PoCでは、対象となるユースケースを決定したうえで、AIが担う顧客対応業務の構造化、Skill IDとの接続、顧客反応のEvidence化、Customer Stateの変化の確認、次に必要となる対応判断などを検証します。
AIを競い合わせるのではなく、AIに顧客対応専門知を接続する。
K&IはAI開発企業等との協業を通じ、人とAIが共通の顧客対応専門知を参照できる仕組みの社会実装を進めます。
■9月29日、開発企業向け説明会を開催
2026年9月29日、K&IはAI・システム開発企業等を対象に、Dialogue OSおよびDialogue OS Coreの開発企業向け説明会を開催します。
説明会では、Dialogue OSとSkill IDの構造、顧客対応判断エンジンとしてのDialogue OS Core、外部AI Agentとの連携構想、Integration PoCの進め方などを紹介します。
また、
Dialogue OS Coreが顧客反応を捉え、次の対応判断を変える仕組み
を、デモを通じて紹介する予定です。
2026年9月29日（火）15:00～16：00（zoom）
9月29日 開発企業向け説明会 詳細・申込URLはこちらから
■Dialogue OSについて
Dialogue OSは、人・AI・システムが共通の顧客対応専門知を使って顧客対応を行うための基盤です。
外部に提供するDialogue OS Standardと、K&I内部に保持する非公開判断基盤Dialogue OS Coreで構成します。
Dialogue OS Standardでは、Skill IDを共通コードとして、人の教育・応対品質評価・AI・CRM・KPI・VOCなどとの接続を想定しています。
Dialogue OS Coreは、顧客状態と顧客反応を踏まえ、次に必要となる顧客対応判断につなげる顧客対応判断エンジンです。
■会社概要
社名：株式会社K＆Iパートナーズ
設立：2009年4月
代表取締役：石川 かおる
住所：東京都世田谷区成城2-34-13
TEL：03-6411-2174
HP： https://www.kandi-pt.net/
■株式会社K&Iパートナーズについて
株式会社K&Iパートナーズは、顧客対応業務の分析、応対品質評価、教育・人材育成、顧客接点設計などの知見を基盤に、顧客対応専門知の構造化・社会実装に取り組んでいます。
顧客対応に必要となる技能をSkill IDとして体系化し、人の教育・評価・能力可視化から、AI・CRM・品質マネジメント・KPI・VOCまでを共通の顧客対応専門知でつなぐ「Dialogue OS」の開発を進めています。
Dialogue OS公式ページ
https://www.kandi-pt.net/dialogue_os/
Integration PoC・協業に関するお問い合わせ
https://www.kandi-pt.net/contact/