最新AIとコールセンターサービスで実現する「依頼を獲る・負担を取る・データを採る」伴走型の葬儀社経営支援
株式会社オートルリーブは、葬儀業界に特化したBPO型コールセンター代行サービス「TORUZE(トルゼ)」の提供を開始いたしました。本サービスは、単なる電話代行ではなく、葬儀社経営の実践知と最新のAI技術を融合させ、葬儀社の受注率向上、業務負担軽減、経営データの蓄積を同時に実現する、伴走型経営支援プラットフォームです。
本サービスは2025年よりテスト運営していたサービスを、より明確なコンセプトと強化された機能のもとで本格展開するものです。
サービス開始の背景 ～葬儀業界が抱える「電話対応」の課題～
葬儀業界における電話対応は、単なる問い合わせ窓口ではありません。ご遺族が最も不安で心細い時に最初に接する「会社の顔」であり、信頼関係構築の起点となる極めて重要な接点です。しかし現状、多くの葬儀社が以下のような課題に直面しています。
【葬儀社が抱える5つの電話対応課題】
- 属人化による品質のばらつき: スタッフによって対応品質が異なり、誰が出るかで受注率が大きく変動
- 夜間・休日対応の負担: 24時間対応が求められる中、スタッフの夜間待機や休日出勤が常態化
- 採用・教育コストの増大: 専門知識と高度なコミュニケーション能力を持つ人材の確保と育成に膨大なコストと時間が必要
- 通話内容の記録不足: 電話内容が適切に記録・共有されず、クレーム対応や業務改善に活用できない
- 機会損失の発生: 繁忙時や不在時の電話対応漏れにより、貴重な依頼機会を逃している
これらの課題は、葬儀社の成長を阻害する要因となっています。
「TORUZE(トルゼ)」が実現する3つの経営価値
TORUZEは、これらの業界課題を包括的に解決し、葬儀社の持続的成長を支援する3つの核心的価値を提供します。
1. 依頼を獲る ～失注率を最小化し、受注率を最大化～
当社代表・清水晶子は、自ら葬儀社の役員として15年以上、年間1,000件を超える相談・見積り・葬儀後フォローに携わってきました。その中で蓄積した「電話対応で信頼を得るノウハウ」と「0から20億円企業へ成長させた実践知」を体系化し、各分野の専門家からの協力を得て独自のトークスクリプトとして開発。
このスクリプトは、ご遺族の不安に寄り添いながら、適切な情報提供と次のアクションへの誘導を自然に行う設計となっており、失注率の最小化と受注率の最大化を実現します。さらに、オペレーターには業界専門知識と傾聴スキルを徹底的に教育することで、「誰が対応しても安心を届けられる」再現性のある高品質対応を可能にしています。
2. 負担を取る ～経営者とスタッフをコア業務に集中させる～
夜間負担となる受電業務から葬儀社スタッフを解放し、本来注力すべきコア業務に集中できるようになります。オペレーターが一次対応を適切に行い、緊急度や重要度に応じて的確にタスク化してエスカレーションする「業務支援型エスカレーション対応」により、葬儀社側は効率的な業務フローが実現します。
3. データを採る ～通話を「情報資産」に変換し、経営判断を支援～
TORUZEの最大の特長が、最新のAI搭載コールセンターシステムによる「通話データの完全な可視化と活用」です。
すべての通話は自動録音され、AIによってテキストデータ化されます。これにより、「いつ」「どんな内容の」問い合わせが来たのか、顧客はどんな言葉を使い、何に不安を感じているのかといった情報が定量的に把握できるようになります。
このデータは以下のような経営判断に活用できます:
- マーケティング施策の最適化: 問い合わせの時間帯・地域分析による広告出稿の最適化
- サービス改善: 顧客の声から潜在ニーズを発見し、新サービス開発に反映
- スタッフ教育: 実際の対応事例を教材化し、効果的な研修を実施
- クレーム予防: 不満の芽を早期発見し、トラブルを未然に防止
- 会員制度の成約率向上: 事前相談から契約に至るプロセスを分析・改善
これらのデータ活用により、経営判断が確かなデータに基づく戦略的意思決定へと進化します。
BPO型サービスとしての差別化 ～単なる外注ではなく、経営パートナーとして～
一般的な電話代行サービスは「電話を取る」ことが目的ですが、TORUZEは「企業の成長を支援する」ことを目的としたBPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)型サービスです。TORUZEは、クライアント企業と密接に連携しながら、対応品質の継続的改善とビジネス成果の最大化に取り組みます。「一緒に悩み、一緒に改善し、一緒に成長する」伴走型のパートナーシップを構築します。
最新テクノロジーと人の温かみの融合
TORUZEでは、80時間以上の基礎研修、150時間以上の実践研修を受けたオペレーターが対応します。AIは通話の録音・テキスト化・分析といった「データ処理」を担当し、オペレーターは「共感」「傾聴」「信頼構築」といった人間にしかできない役割に専念します。
この「テクノロジーと人の最適な役割分担」により、効率性と温かみを両立した葬儀業界ならではのコールセンターサービスを実現しています。
対象となる葬儀社の課題例
- 以下のような課題をお持ちの葬儀社に特にお勧めです。
- 電話対応が属人化しており、対応品質にばらつきがある
- 忙しい時間帯に電話が集中し、他業務に支障が出ている
- 電話内容の記録が残らず、クレームや確認対応に手間がかかっている
- 夜間や休日の電話対応に人員を割けず、機会損失が発生している
- 他社コールセンターを使っているが、業界の専門性が不足していて満足できていない
- 受電データをマーケティングや経営改善に活用したい
今後のサービスの展開について
TORUZEは、福岡市南区のコールセンターを拠点に、全国の葬儀社へサービスを提供してまいります。希望者の方が参加できるコールセンター見学会を随時開催しており、実際のシステムと対応品質を体感いただけます。
また、 葬儀社経営者・スタッフの皆様が無料で参加でき、電話対応力・受注力を向上させる社員研修として活用できるオンラインセミナーを定期開催してまいります。詳しくはTORUZEサービスサイトをご覧ください。
【TORUZEサービスサイト】 https://toruze.jp/
https://lautrerive.jp/
株式会社オートルリーブは、終活に関する社会支援と企業コンサルティングを中心に様々な事業を行っています。
◇終活支援事業
・終活セミナー講演・講師派遣
・終活に関する取材・原稿依頼
◇コンサルティング事業
・マネジメントコンサルティング（経営診断・戦略立案・M&A・アライアンス）
・ビジネスプロセス コンサルティング（業務改革・組織改革・アウトソーシング）
◇マーケティングオートメーション事業
・コールセンター事業
◇不動産事業
・土地建物販売業（戸建住宅およびマンション等の建設・販売、住宅地等の開発・販売）
・土地建物賃貸業（事業用ビルおよびマンション等の賃貸・運営管理）
・仲介斡旋業（不動産の売買・賃借等の仲介斡旋）
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