クラウドベースのカスタマーサービスソフトウェアプロバイダーのZendesk（本社：米国カリフォルニア州、創業者兼CEO：ミッケル・スヴェーン（Mikkel Svane））は、同社のカスタマーサービス向上を支援するクラウドソフトウェアを導入している企業が、140カ国で40,000社を超えたことを発表しました。また、この度新しい取締役に、Facebookの元技術通信担当副社長：キャリン・マルーニー（Caryn Marooney）、Macromediaの最高財務責任者エリザベス・（ベッツィ）ネルソン（Elizabeth “Betsey” Nelson）、Amazon.comの元相談役ミッシェル・ウィルソン（Michelle Wilson）が加わったことを発表しました。
■導入企業数が世界で40,000社を突破
導入企業40,000社越えの後押しとなった企業は、Coin、JackThreads、The Wharton Schoolです。これらの企業は、それまで使用していた旧式のカスタマーサービスソフトウェアや、事業の成長に伴っていなかった自社プロセスの代わりとしてZendeskのソフトウェアを採用しました。Zendeskのサービスにより、充実したカスタマーサポートを提供し、セルフサービス型のオプションを設けていることで、お客様の自己解決能力の向上を図ることができます。この結果、エンドユーザー同士の関係がより有意義でパーソナルな、かつ生産的なものになります。
これらの企業が加わり、40,000社を超えたことにより、Zendeskを使用する企業からカスタマーサービスを受けている総数は3億人となり、エンドユーザー数は日本の人口の約2.3倍以上に匹敵することとなります。また日本市場は、Zendeskを展開している各国のうち、最も成長率の高い国の一つで、Zendesk導入企業数も順調に拡大しています。
ZendeskのCEOミッケル・スヴェーンは、以下のように述べています。
「地元のお店や新興企業から世界のトップブランドまで40,000社の信頼を得ることができ光栄です。最初の10,000社までは約4年かかりましたが、今回の10,000社はたった9カ月で到達することができました。企業は、お客様の意見が今まで以上に重要であることを認識し、カスタマーエクスペリエンス（顧客経験価値）を非常にシンプルにすることを重視しています。」
■新たな企業Coin、JackThreads、The Wharton Schoolでの導入について
１.Coin（コイン）
Coinは（https://onlycoin.com/）、複数のクレジットカードやポイントカードなどの情報を1枚にまとめて使えるカード型デバイス「Coin」を提供しています。Zendeskは先行予約開始後のお客様からの大量の問い合わせに対する管理を支援しました。Coinは、Zendeskのソフトウェア導入により、サービス開始後、お客様から毎週数千件の問い合わせを受け、それらを迅速に整理して対応しました。
Coinのエンジニアリング担当副社長のラッセル・タガ（Russell Taga）氏は、「お客様は、トラブルがあった時の対処法や質問への回答に対して、Coinのカスタマー・サービスを頼りにすることで、タイムリーなサポートを得ることができ安心感を得ています。Zendeskのソフトウェアは、カスタマーサービスチームを短期間で拡大し、大量の問い合わせを管理するために重要な役割を果たしました。」と述べています。
２.JackThreads（ジャック・スレッズ）
JackThreads（http://www.jackthreads.com/）は、最大のメンズアパレルのショッピングアプリです。JackThreadsがZendeskを採用した理由は、お客様とのやりとりを通してお客様の背景情報を得られるからです。JackThreadsの過去のサポート企業は、問い合わせへの回答時にお客様の注文情報やサービス履歴に関する情報へのアクセスを統合していなかったため、個人に対する迅速な回答を提供するのは困難でした。
JackThreadsのカスタマーサービス部門長ジェイソン・ロッサー（Jason Rosser）氏は、「Zendeskのソフトウェアは、独自の魅力的な経験でお客様のロイヤリティーを強化するという当社のカスタマーサービスの使命にぴったりでした。Zendeskのソフトウェアにより、お客様をよりよく知ることができます。また、より詳しい背景情報を得て各要求に対応し、カスタマーエクスペリエンス全体への知見を深めることができます。」と述べています。
３.Wharton School（ウォートン・スクール）
Wharton School（http://www.wharton.upenn.edu/）は、ペンシルベニア大学のビジネススクールです。Wharton SchoolがZendeskのソフトウェアを採用した理由は、15,000人以上のスタッフ、学生、学部メンバーからのコンピュータとITに関する要求にすばやく対応しこれを振り分け、複数の学部向けに統一ルールを設定できる必要があったからです。
Zendeskデプロイメントマネージャーのシャロン・ステプトー・スミス（Sharon Steptoe-Smith）氏は、「Zendeskのサービスは、学生と学部が教室、コンピュータラボ、公共の場のどこにいてもリソースと技術を利用できる状況を確保するために役立っています。」と述べています。
■新たな役員の就任により、経営チームを強力化
新たな取締役として、Facebookの元技術通信担当副社長キャリン・マルーニー（Caryn Marooney）、Macromediaの最高財務責任者エリザベス・（ベッツィ）ネルソン（Elizabeth “Betsey” Nelson）、Amazon.comの元相談役ミッシェル・ウィルソン（Michelle Wilson）が加わりました。
ミッケルは、「キャリン、ベッツィ、ミッシェルは、世界で最も尊敬されるブランドになるために何が必要かを知っています。彼らの才能は、企業とお客様の距離を縮める私たちのビジョンを共有する人々を世界中で増やすために役立ちます。」と述べています。
また、副社長としてOracleのグループ副社長マーカス・ブラグ（Marcus Bragg）を、人事担当副社長としてTaskRabbitで最高収益責任者を務めたアン・ライモンディ（Anne Raimondi）を任命し、経営チームを強力化させ、サービスの世界的拡大を目指します。
■Zendesk社について
Zendesk は、クラウドベースのカスタマーサービスソフトウェアにおけるリーディング・プロバイダーです。組織の成長に欠かせない、迅速かつ高品質な、顧客満足度の高い優れたカスタマーサービスのツールを提供します。Disney、Xerox、Sony Music、Evernote、といった40,000社を超えるお客様にご利用いただき、最も重要な資産である顧客、パートナーそして従業員を通じてZendeskは信頼関係を構築し、3億人以上のエンドユーザーをサポートしています。（http://zendesk.co.jp）
■Zendesk会社概要
社名 ： Zendesk, Inc.
代表者 ： 創業者兼CEO ミッケル・スヴェーン(Mikkel Svane)
本社所在地 ： 989 Market Street, San Francisco, CA 94103 U.S.A
設立 ： 2007年
事業内容 ： クラウド型カスタマーサービスソフトウェアの提供
URL ： http://www.zendesk.co.jp/
Twitter ：@ZendeskJapan(https://www.twitter.com/zendeskjapan)
Facebook ： https://www.facebook.com/zendeskjapan
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