中堅・中小企業を対象に専門コンサルタントを擁する経営コンサルティング会社の株式会社船井総合研究所（本社：東京都中央区、代表取締役社長：真貝 大介、以下、船井総合研究所）は、2026 年 3 月に株式会社ドコモCS(本社:東京都港区、代表取締役社長：田村 穂積、以下ドコモCS)のコンタクトセンター(東京都、愛知県)が、国際基準の品質保証規格「COPC(R)CX 規格コンタクトセンター版 Release 7.1 Version 1.0（以下、COPC(R) CX規格）」を適用し、認証を取得したことを発表します。（※１）
COPC(R) CX規格（※２）は、優れた顧客体験（CX）を提供する企業を対象とした国際基準で、運営プロセスやベンチマークが定められています。この認証は、オペレーション監査とパフォーマンスデータの評価に基づき、サービスの迅速性、顧客応対品質、運営効率、顧客満足度において一貫して高い成果を出している組織に対して授与されます。
ドコモCSのコンタクトセンターは、スマートフォンの故障対応、光回線の故障対応、および電波状況に関する問い合わせ対応の3つのプログラムを柱に運営しています。
今回の認証においては、応対品質の向上に加え、AI活用による顧客対応時間の短縮や、独自のリアルタイム管理を可能にするワークフォース・マネジメント（WFM）ツールの設計など、徹底した効率化と顧客視点での改善活動が評価されました。これらの高度なセンター運営とCX（顧客体験）向上への取り組みが、国際基準であるCOPC(R) CX規格の要求事項を満たしていると認められ、認証に至りました。
■認証規格・内容
規格名 ：COPC(R) CX 規格コンタクトセンター版 Release 7.1 Version 1.0
認定企業名 ：株式会社ドコモCS
ロケーション：東京都、愛知県
認定範囲 ：コンタクトセンター
認定月 ：2026年3月
認定機関 ：COPC Inc. （米国COPC社）
（※1）日本でのCOPC(R) 規格監査を実施する機関は、株式会社船井総合研究所エンタープライズ支援本部プロシード事業部です。プロシード事業部では、COPC、KCS、ICXIなどのグローバルスタンダードを用い、カスタマーサービスのビジネス戦略からオペレーターによる実応対の品質向上支援まで、全領域でのサービスを提供しています。
＜COPC関連サービス＞
https://proseed.co.jp/service/copc/about/
＜COPCセンター認証パッケージ＞
https://proseed.co.jp/service/copc/certification/
※COPC：コンタクトセンターマネジメントの国際標準（米国：COPC社）
※KCS：ナレッジマネジメント標準規格（米国：サービスイノベーションフォーラム）
※ICXI：CX推進室/お客様相談室の組織能力基準（英国：国際カスタマーエクスペリエンス協会）
（※2）COPC(R) 規格とは、1996年にアメリカで、コールセンター業務を実施・発注する企業（マイクロソフト、デル、アメリカンエキスプレスなど）が集まり、オペレーションの品質向上と顧客満足度向上を目指して作成されたマネジメントモデルです。米国国家経営品質賞（マルコム・ボルドリッジ賞＝MB 賞）の概念に基づき、コールセンター業務のパフォーマンス改善モデルとしてCOPC(R)規格が誕生しました。また、この規格の運用と維持のため、米国COPC社 (COPC Inc.)が設立されました。COPC(R)は、COPC社（本社：米国フロリダ州）の登録商標です。
■船井総合研究所について
中堅・中小企業を対象に専門コンサルタントを擁する日本最大級の経営コンサルティング会社として、業種・テーマ別に「月次支援」「経営研究会」を両輪で実施する独自の支援スタイルをとっています。また、支援別に、「成長実行支援」「採用・人的資本経営支援」「企業価値向上支援」「DX（デジタルトランスフォーメーション）支援」を通じて、社会的価値の高いサステナグロースカンパニーを多く創造することを目指しています。クライアント先には、その現場に密着し、経営者に寄り添った実践的コンサルティング活動は様々な業種・業界経営者から高い評価を得ています。
＜船井総合研究所 オフィシャルサイト＞
https://www.funaisoken.co.jp/
＜本件に関するお問合せ先＞
株式会社船井総合研究所
コーポレートコミュニケーション室 広報 担当／國延（クニノベ）
TEL. 0120-958-270 (9:45～17:30)
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