株式会社テラスカイ（本社所在地：東京都中央区、代表取締役CEO 社長執行役員：佐藤 秀哉、以下テラスカイ）は、株式会社KINTO（本社所在地：愛知県名古屋市、代表取締役社長：小寺 信也、以下KINTO）のカスタマーセンターにおいて、SalesforceのAIソリューションの導入を支援しました。音声のリアルタイム文字起こしや生成AIを活用した要約の自動化により、オペレーターの後処理時間を約200秒短縮。深刻化する労働力不足に対し、限られた人的リソースで高品質なサポートを維持する「AI時代のカスタマーセンターにおける新たなスタンダード」を確立しました。

【背景】
クルマのサブスクリプションサービスを展開するKINTOでは、サービスの急成長に伴いカスタマーセンターへの問い合わせが急増していました。同社では「顧客の声（VoC）」をサービス改善に不可欠な経営資産として重視しており、顧客との応対履歴を残すことを徹底しています。しかし、従来の手作業による応対履歴の作成（後処理）に時間がかかっていました。また、オペレーターの人材不足が深刻化していることもあり、限られた人的リソースで高品質なサポートを維持するため、オペレーターの業務負荷軽減とオペレーションの効率化が急務でした。
そこで同社では、後処理時間の短縮に向け生成AIの活用を検討し、既存の「Agentforce Service（旧Service Cloud）」上で複数のAI機能を利用できるソリューションを採用。パートナーには、同社のAgentforce Service導入を支援したテラスカイが選定されました。

【導入ソリューションと取り組み】
本プロジェクトでは、以下のAIソリューションを組み合わせて導入しました。
- Salesforce Voice： 電話応対内容をリアルタイムで高精度に文字起こし
- Einstein for Service： 生成AIにより、文字起こしされた応対内容を自動要約
- Digital Engagement：有人チャットの構築
- Einstein Bot： 高度な自動応答ボットの実現

導入にあたっては、2024年10月にPoCを開始し、わずか半年で本番稼働へと至りました。当初は要約が簡略化されすぎるという課題がありましたが、プロンプトの調整によって要約精度が大幅に向上。テラスカイ独自の検証プロセスと技術知見により、前例の少ない最新機能を短期間で実用可能なレベルまで引き上げました。

【導入効果】
2025年4月の本番稼働後、後処理時間は当初目標の120秒の短縮を大きく上回る、1件あたり約200秒の短縮に成功しました。
応対履歴の入力負担が軽減されたことで、オペレーターは顧客との対話により注力できるようになりました。また、応対内容がリアルタイムでテキスト化されるため、SV（スーパーバイザー）による迅速な状況把握とフォローが可能となり、組織全体のサポート体制の強化につながっています。

今後も、テラスカイは、KINTOがSalesforceのAIエージェント「Agentforce」を活用し「人とAIがシームレスに協調する次世代のカスタマーサクセスモデル」の構築を目指す中、引き続きAIをはじめとする最新テクノロジーを活用し、同社のオペレーション最適化やその先のビジネス成長を支援してまいります。

＜株式会社テラスカイについて＞
株式会社テラスカイは、日本のクラウド黎明期からクラウド市場を牽引し続けているリーディングカンパニーです。創業以来、Salesforceのコンサルティングパートナーとして、金融、保険、医療、サービスなど、あらゆる業界のDXを支援してきました。これまでの実績を通じて蓄積された深い知見を基に、コンサルティングから独自のプロダクト提供まで、お客様のビジネスを次なるステージへと導く最適な支援を続けています。

所在地：東京都中央区日本橋2-11-2 太陽生命日本橋ビル16階
設立：2006年3月
資本金：12億5,689万円（2025年11月末時点）
代表者：代表取締役CEO 社長執行役員 佐藤 秀哉
URL： https://www.terrasky.co.jp/
証券コード：3915（東証プライム）

※本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。

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