AI音声認識による顧客応対記録の自動・均一化で、品質のばらつきを解消──問い合わせを信頼に変えるコンタクトセンターの実現へ
株式会社PKSHA Technology（読み：パークシャテクノロジー、本社：東京都文京区、代表取締役：上野山 勝也、以下PKSHA）は、京浜急行電鉄株式会社（本社：神奈川県横浜市、取締役社長：川俣 幸宏、以下京急電鉄）に、オペレーターによる顧客応対の品質と効率を高めるAI SaaS「PKSHA Speech Insight（パークシャ スピーチインサイト）」を導入しました。
AIが通話内容を項目ごとに自動整理する「属性要約」機能を活用し、属人化していた顧客応対記録の質を均一化します。入力業務の自動化により通話・事務時間を短縮し、「電話のつながりやすさ」の向上とオペレーターの負担軽減を両立することで、質の高い顧客体験と働きやすい環境を実現します。
PKSHAは「未来のソフトウエアを形にする」というミッションのもと、自然言語処理をはじめとする独自技術を活かしたAIの研究開発と社会実装に取り組んでいます。今回の取り組みでは、京急電鉄が長年培ってきた顧客応対のノウハウをAIによって形式知化し、組織全体の応答品質を向上させることで、コンタクトセンターを「問い合わせ対応の場」から「信頼を生む拠点」へと進化させることを目指します。
導入の背景：顧客応対記録の「ばらつき」が、サービス改善を阻む壁に
京急電鉄のコンタクトセンターでは、列車運行から商業施設、株式関連など多岐にわたる問い合わせに対応しています。問い合わせ領域が広範なため、話題ごとに統一的な記載ルールを整備・維持することが難しく、結果として、蓄積されたデータを横断的に分析してサービス改善に活かすことが困難でした。
顧客が求めているのは問い合わせに対する答えそのものではなく、問題が解決される体験です。しかし、情報やナレッジが存在していても、適切な文脈・タイミングで届かなければ問題解決には至りません。京急電鉄では、「PKSHA Speech Insight」による顧客応対記録の自動・均一化を起点に、顧客の声を確実に蓄積・分析してサービスに反映する仕組みの構築を目指します。
導入の概要：属性要約が応対記録業務の「属人化」を根本から解消
今回導入した「PKSHA Speech Insight」は、顧客とオペレーターの会話をリアルタイムで書き起こし、通話終了後にAIが自動で要約を行います。
本導入の核となるのが「属性要約」機能です。この機能は、通話内容から「問い合わせ内容」「回答内容」など、あらかじめ設定した管理項目ごとに情報を自動抽出・整理します。オペレーターの経験やスキルに依存することなく、均一な粒度・構造で応対記録が生成されるため、記録品質の平準化とACW（アフターコールワーク）の削減を実現し、CRM（顧客管理システム）への転記作業も大幅に効率化します。
メモ作業から解放されたオペレーターは顧客との対話に集中でき、応対品質の向上にもつながります。SV（スーパーバイザー）はモニタリング機能で通話状況をリアルタイムに把握できます。エスカレーションワード（対応上注意が必要なキーワード）検知のアラートにより、適切なタイミングでオペレーターをフォローすることもできます。
今後の展望：応対データをサービス改善の基盤に
京急電鉄では今後、均一な粒度で蓄積された応対データを基盤として、ナレッジの最適化やFAQ環境の整備を段階的に進め、オペレーターの応対品質向上と教育期間の短縮を目指します。さらに、自動ラベル分類によるコールリーズン（問い合わせ理由の分類）集計やVOC（ボイス・オブ・カスタマー）分析の高度化に着手し、顧客の声をサービス改善に直結させる仕組みの確立に取り組んでまいります。
PKSHAは、本取り組みを通じて、問い合わせの一つひとつを解決体験として届け、顧客と企業の間の信頼関係の構築を支援します。
京浜急行電鉄株式会社様からのコメント
オペレーターが入力した内容を資料作成やデータ分析に活用する際、録音を聞き直して要点を整理し資料化する作業に大きな工数がかかっていたことが導入の背景です。
複数社を比較する中で、「導入負荷の低さ」「高精度」「誰でも容易にメンテナンス可能」「システム更新時も設備の影響を受けづらい」という要件に合致したことに加え、運用定着まで見据えた支援体制も評価し採用しました。
今後は、管理者変更時でも業務品質を担保しつつ、安定したセンター運営と他部署連携、迅速な問題解決を継続し、京急電鉄の総合窓口としての役割を着実に果たしていける体制構築を目指します。
PKSHA Speech Insightについて
高精度音声認識AIにより、ACWの効率化やSVによる応対品質のリアルタイム確認をAIが支援し、オペレーターの業務効率を高めます。人ならではの対応が求められる顧客対応業務に注力できる環境を提供し、高い顧客満足度を実現します。また、システム開発は不要なため、最短1週間でさまざまな機能をSaaS形式で利用開始できます。
URL：https://aisaas.pkshatech.com/speechinsight
京浜急行電鉄株式会社 会社概要
会社名 ：京浜急行電鉄株式会社
本社所在地：神奈川県横浜市西区高島1丁目2番8号
代表者 ：取締役社長 川俣 幸宏
URL：https://www.keikyu.co.jp/
株式会社PKSHA Technology 会社概要
「未来のソフトウエアを形にする」というミッションのもと、社会課題を解決する多様なAIを提供しています。
これらを、金融・製造・教育といった各業界に最適化した＜AIソリューション＞として、また、「PKSHA AIヘルプデスク」「PKSHA ChatAgent」「面接コパイロット」など、汎用性の高い＜AI SaaS＞として展開することで、未来の働き方を支援し、人とソフトウエアが共に進化する社会を実現していきます。
会社名：株式会社PKSHA Technology
所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者：代表取締役 上野山 勝也
URL： https://www.pkshatech.com/
◆本件に関するお問い合わせ
pr@pkshatech.com