お客様をモンスター化させないコミュニケーション術とは？2026年10月からのカスハラ対策義務化
株式会社日本能率協会マネジメントセンター（代表取締役社長：張 士洛、東京都中央区、以下JMAM〔ジェイマム〕）は、書籍『マンガでやさしくわかるカスハラ対策』を2026年10月2日（金）全国の書店およびネット書店で発売しました。
■本書の内容
カスハラ対策は単なる対応テクニックではなく、
相手を尊重しながら自分を大切にするためのコミュニケーション
シリーズ累計150万部突破※の「マンガでやさしくわかる」シリーズ最新刊
※2026年7月時点。電子版含む。
「カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）」が社会問題となっています。改正労働施策総合推進法の施行により、2026年10月1日から、事業主にカスハラ防止措置が義務づけられました。
本書は「お客様をモンスター化させないコミュニケーション術」をストーリー仕立てのマンガと図解でやさしく解説しています。
会社からカスハラ対策の体制づくりをするように言われ、どのようにしたらよいか悩む本間が、小料理屋の女将さゆりとともに学ぶストーリーです。
お客様が強い口調で話してきたとき、接客する側は多くの場合、一瞬で緊張します。早く解決しなければ、と思って事実確認を始めたり、とりあえず謝ったりすると、そのあとの対応が難航することがあります。お客様は、「まず話を聞いてほしい状態」なのです。そのため、まずはお客様の感情に寄り添うところから始めることが大事です。
予防・実践・対策……現場でのコミュニケーションによりカスハラを防ぐ方法をマンガと解説で紹介
「どこからがカスハラなのか」「正当なクレームとの違いは？」、怒りのメカニズム、初動対応4ステップ、カスハラ6タイプ別の心理的背景や特徴・対応策などを紹介。カスハラの「怒りの構造」を理解し、未然防止のコミュニケーションスキルを身につけることで、個人も組織も守ることを目指します。
予防が重要ではありつつも、現場だけで対応を続けることにも限界があります。必要なタイミングで、適切な専門家につなぐポイントなども紹介します。
■書籍概要
タイトル：マンガでやさしくわかるカスハラ対策
著 者：吉村 園子
監 修：西野 肇
シナリオ制作：篠田 和
作 画：おおつき 真青
発 売 日 ：2026年10月2日（金）
価 格：1,980円（税込）
出 版 社 ：株式会社日本能率協会マネジメントセンター
頁 数：256ページ
判 型：四六
ISBN ：9784800594846
■目次
はじめに
Ｐｒｏｌｏｇｕｅ カスハラとは何か？
Ｐａｒｔ１ カスハラの背後にあるお客様の心理
Ｐａｒｔ２ 予防編――カスハラを防ぐ基本スキル――
Ｐａｒｔ３ 実践編――タイプ別対応でカスハラを未然に防ぐ――
Ｐａｒｔ４ 対策編――安全な退避とエスカレーション――
Ｅｐｉｌｏｇｕｅ カスハラ対策は、一日にしてならず
■著者プロフィール
吉村 園子（よしむら そのこ）
株式会社Tree 代表取締役。心理学の学校Tree 代表理事。カウンセリングサイト「ココラク」運営。心理カウンセラー、行動心理士。カスハラ未然防止専門家。医療従事者として13 年間勤務後、心理学を学び、2021年に独立。「心理学の学校Tree」を設立する。心理学を活用し、カスハラを未然に防ぐコミュニケーション、初動対応、従業員のメンタルケア、組織の心理的安全性をテーマに金融機関、自治体、教育機関、医療機関、企業で研修・講演を行う。『営業店のカスハラ対策完全マニュアル』（近代セールス社『バンクビジネス』12 月増刊号）、『JA 金融法務』でカスハラ関連記事を執筆。『バンクビジネス』、『アイデム 人と仕事研究所』で連載執筆。NHK、テレビ朝日、TBS などの報道番組・各種メディアで「怒りの感情のコントロール講座」が紹介される。「心理学の力で、一人でも多くの人が安心して働き、安心して暮らせる社会」の実現を目指し、全国で研修・講演活動を続けている。著書に『一瞬で気持ちを切り替える 脳内ひとりごと』（三笠書房）などがある。
■監修者プロフィール
西野 肇（にしの はじめ）
西野経営法律事務所 代表弁護士 神戸大学法科大学院修了後、2018年弁護士登録。シャープ株式会社、株式会社リクルートスタッフィングを経て、2020年早川・村木経営法律事務所に入所しパートナー弁護士として勤務。2026年西野経営法律事務所を開設。 上場企業に対するコーポレートガバナンス・リスクマネジメントのコンサルティング及びベンチャー企業に対する支援等を中心として業務を行う。主な著書に『ジョブ型の法律実務』（労務行政・共著）があるなど、企業の人事労務支援にも注力している。 監修書に『カスハラ対策100 の法則』（日本能率協会マネジメントセンター）がある。
■紙面のご紹介
「これってカスハラ？」と思ったら、「感情」と「目的」で整理する
マンガのストーリーと解説で分かりやすく説明
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