エンミッシュの伴走支援により、Agentforce Marketing利用料の約1.5倍の売上創出と問い合わせ対応の効率化を実現
株式会社エンミッシュ（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：河原 義平）は、業務用音響機器・楽器・照明機器の通信販売大手である株式会社サウンドハウス（本社：千葉県成田市、代表取締役：鎌田 知泰）に対し、SalesforceのAgentforce Marketing、Agentforce Service、Data 360（旧名称：Data Cloud）の活用支援を行いました。
Agentforce Marketingでは、顧客の行動に応じたシナリオメールの運用により、基本的な施策のみでAgentforce Marketing利用料の約1.5倍に相当する売上を創出しました。
Agentforce Serviceでは問い合わせ情報と顧客情報の一元管理を進め、Data 360とAIの活用では、商品マニュアルの内容をもとに製品の使い方などの質問へ回答する仕組みを構築しています。
本取り組みは、株式会社セールスフォース・ジャパンのコンサルティングパートナー事例としても紹介されています。
https://org62.my.salesforce.com/sfc/p/#000000000062/a/ed000002NQrt/JA2LQr0czcbynFjEs.mg7GAx0L1S9Er_xIoey8.M3DY
■背景：導入済みのSalesforce製品を十分に活用できていなかった
サウンドハウスは、音響照明機器の通販として国内最大級のECサイト「サウンドハウス」を運営するほか、ユーザー同士が商品を売買できるフリマサイト「サウンドマート」や、中古品の買取・販売サービスを展開しています。
同社では、マーケティングや問い合わせ対応の改善を目的にSalesforce製品を導入していましたが、社内リソースやITスキルの制約から、Agentforce Marketingではレコメンド、Agentforce Serviceでは顧客管理など、利用できる機能が限られていました。
目的としていたシナリオメール配信や問い合わせ情報の一元管理を実現するには、製品の設定だけでなく、業務に合わせた活用設計と運用定着が必要な状況でした。
■エンミッシュを選んだ理由：顧客の立場で考え、運用まで伴走する支援
エンミッシュは、依頼された要件をそのまま実装するのではなく、サウンドハウスの現場や業務を理解したうえで、より良い活用方法を提案し、実装から運用定着までを支援しました。
株式会社サウンドハウス 取締役 隅田 康一氏は、パートナー選定について次のように述べています。
「顧客の立場になって最善策を考えてくれるというスタンスが、それまでのパートナーとは根本的に違うと感じました」
エンミッシュは、Agentforce Marketing、Agentforce Service、Data 360を個別のシステムとして扱うのではなく、営業・マーケティング・カスタマーサポートの各業務を見渡しながら、それぞれの製品活用を支援しました。
また、サウンドハウスの担当者が自ら施策を運用できる状態を目指し、必要な設定支援とノウハウの共有を行っています。
Agentforce Marketing：基本的なシナリオメールで利用料の約1.5倍の売上を創出
顧客の行動データをもとに、クーポン付きの誕生日メールや休眠顧客への再アプローチなど、パーソナライズされたシナリオメールを配信できる環境を整えました。
エンミッシュが設定などの一部を支援しながら、サウンドハウスの担当者自身が配信シナリオを構築・運用できる体制を整備。
その結果、まだ基本的な施策の段階でありながら、Agentforce Marketing利用料の約1.5倍に相当する売上を創出しています。
隅田氏は、成果について次のように述べています。
「シナリオによるメール配信に関しては、クーポンつきの誕生日メールや掘り起こしメールなど、まだ基本的な施策しか行っていませんが、それでもすでにAgentforce Marketingの利用料の1.5倍ほどの売上を計上しています。今はメールの種類を増やすほど効果が出ている段階で、拡大の余地はまだまだあると感じています」
Agentforce Service：問い合わせ情報を顧客情報と紐づけて一元管理
Agentforce Serviceでは、電話による問い合わせ内容を顧客情報と紐づけて管理できる仕組みを整え、顧客対応の品質と効率の向上を進めました。
現在は、通話内容を自動でテキスト化し、データとして蓄積する仕組みの構築も進めています。
問い合わせ対応を担う営業担当者の業務負担を軽減し、本来の営業活動に充てられる時間を増やすことを目指しています。
Data 360とAI：商品マニュアルをもとに質問へ回答する仕組みを構築
サウンドハウスが取り扱う音響機器や楽器は専門性が高く、商品の使い方や仕様に関する問い合わせへの回答には、担当者の商品知識が必要でした。
そこで、商品マニュアルをData 360に集約し、AIと連携することで、製品の使い方などに関する質問へ回答する仕組みを構築しました。
これにより、特定の担当者に蓄積されていた商品知識を共有し、より多くの担当者が問い合わせに対応できる環境づくりを進めています。
■今後の展望：商品知識を起点に、顧客体験を支える「AIコンシェルジュ」へ
今後はまず、商品マニュアルとAIを活用した仕組みを一般公開し、顧客が製品の使い方などの疑問を自ら解消できるセルフサポートへの展開を計画しています。
エンミッシュは、本取り組みを、豊富な商品情報や顧客接点に関するデータを持つBtoC企業におけるAI活用の第一歩と捉えています。
単なるFAQの自動化にとどまらず、AIが一人ひとりの質問や目的に応じて情報を案内し、将来的には商品選びから購入後の活用までを支える「AIコンシェルジュ」へ発展する可能性があります。
現時点では顧客向けサービスとして一般公開されているものではなく、まずは現在の仕組みの運用と改善を進めながら、顧客接点への展開を検討していきます。
エンミッシュは引き続き、サウンドハウスのSalesforce活用とAIを用いたセルフサポートの実現を支援し、売上創出、問い合わせ対応の効率化、商品知識の共有を着実に進めます。
あわせて、本取り組みで得られる知見をもとに、商品・顧客接点のデータを活用して顧客体験を支えるAIコンシェルジュの構想・実装支援につなげてまいります。
株式会社サウンドハウス 取締役 隅田 康一氏 コメント
パートナー選定の際、提案内容や金額を重視するのが一般的だと思いますが、私は顧客の立場で考えてくれる姿勢こそがもっとも大切だと考えています。
Salesforce製品は日々進化するので、今後もエンミッシュとは互いに向き合って一緒に学んでいきたいですし、新たな提案をどんどんしてもらいたいと思っています
株式会社エンミッシュ 代表取締役社長 河原 義平 コメント
今回の支援で重視したのは、Salesforce製品を導入すること自体ではなく、データと現場の知識を、売上や顧客体験の改善につなげることです。
Agentforce Marketingによる売上創出、Agentforce Service による問い合わせ対応の効率化、Data 360とAIを活用した商品知識の共有と、それぞれの領域で具体的な前進が生まれています。
私たちは、商品マニュアルをもとに質問へ回答する現在の仕組みを、将来的なAIコンシェルジュへつながる重要な一歩と捉えています。
豊富な商品情報や顧客接点に関するデータを持つBtoC企業では、SalesforceとAIを組み合わせることで、一人ひとりの疑問や目的に応じて情報を届け、商品選びから購入後の活用までを支える大きな可能性があります。
まずはサウンドハウス様におけるセルフサポートの実現と運用定着に着実に取り組み、その先の顧客体験へ発展させられるよう伴走してまいります。
Salesforce、Agentforceなどは、Salesforce, Inc.の商標です。
株式会社エンミッシュについて
株式会社エンミッシュは、営業・マーケティング領域を中心に、データ・AI活用の戦略設計、業務実装、運用支援を提供しています。Salesforce認定コンサルティングパートナーとして、システム導入だけでなく、業務設計と現場への定着まで一貫して支援します。
代表者：代表取締役社長 河原 義平
所在地：東京都渋谷区恵比寿南3丁目1番1号 いちご恵比寿グリーングラス7F・9F
Webサイト：https://enmish.co.jp/
株式会社サウンドハウスについて
株式会社サウンドハウスは、業務用音響機器、楽器・照明機器の輸入および販売を行い、ECサイト「サウンドハウス」やフリマサイト「サウンドマート」などを運営しています。
代表者：代表取締役 鎌田 知泰
所在地：千葉県成田市新泉14-3
Webサイト：https://www.soundhouse.co.jp/
本件に関するお問い合わせ
株式会社エンミッシュ 広報担当
お問い合わせフォーム：https://enmish.co.jp/contact/