Microsoft Teams×対話エンジンによる社内問合せ業務のデジタル化を実現
株式会社BEDORE（本社：東京都文京区、代表取締役：上野山 勝也、親会社：株式会社PKSHATechnology）と、ミズノ株式会社（本社：大阪府大阪市、代表取締役社長：水野 明人）は、深層学習と自然言語処理 (NLP) を活用した対話エンジン「BEDORE for Microsoft Teams（以下、BEDORE）」を運用することになりましたので、お知らせします。
◆導入の背景：非効率な問い合わせ業務の改善
ミズノでは働き方改革につながる中長期的なテーマとして、Microsoft Teams(以下、Teams)を活用したコミュニケーションの社内拡大と業務の効率化に取り組んでおり、更なる定着化を検討しています。その中で、人事総務部では、日々の電話やメールで寄せられる問い合わせへの有人対応業務の効率化が課題となっており、問い合わせ対応業務をTeams上に集約することで業務の効率化と、テレワークなどの新しい働き方に即した「人に頼りすぎない仕組み作り」を目指すこととなりました。
これらの課題を解決する方法として挙げられたのが、TeamsとAIチャットボットの連携による問合せ窓口の取り組みです。
◆必須要件となるTeamsとの連携を実現したのはBEDORE
人事総務部とグローバルデジタル統括部は共同で複数社の製品の検討を行いました。重要な評価ポイントはTeamsとの連携性でしたが、すぐには自社の運用にマッチしている製品が見つかりませんでした。その際、BEDORE社よりTeamsとAIチャットボットの連携性・拡張性のあるツールとしてBEDOREの提案を受け、自社の求めている運用に適合すると判断しました。
更にイメージをつかむため、Teamsと連携した際の運用イメージと、人事関連のFAQを取り込んだ精度の検証を1か月かけて実施。その結果、高い回答精度と、人事総務部での運用が問題なく回る機能であることが実証されました。
また、BEDOREが提供するTeams上でのシームレスな有人連携～問合せ管理機能を活用することで、ナレッジを蓄積しやすい体制や、グローバルな展開も視野に入る英語への対応の可能性など、より効果を最大化しやすいことも評価ポイントでした。
◆導入による改善効果
BEDOREの導入後は問い合わせの約半数が自動対応となるため、部門1人あたり約9.3％の業務効率化が見込めます。導入によって創出された業務時間は、人事総務部の更なる業務改革への取り組みに充当していく予定です。また定型的な内容をAIチャットボットが回答することで、業務の平準化、及びより細かなサポートが必要な非定型的な業務に注力することにつながると期待しています。
◆今後の展望
短期的には、Teamsの有人連携機能を活用した複雑な問合せへの対応を積極的に展開します。また、Microsoft AzureADとの連携による従業員属性を取り入れたAIチャットボットとの対話から従業員が抱えがちな疑問の分析を行い、更なる対応時間の削減を目指します。
中長期的には問い合わせ業務の標準化だけではなく、Ofiice365の機能拡張を活用した対話形式での自動予約や、RPAとの連携による自社ワークフローの見直しなどを実現し、更なる従業員の満足度向上につなげていく予定です。
※Microsoft、Microsoft Teams、Teamsは、米国Microsoft Corporationの米国およびその他の国における登録商標または商標です。
◆会社概要
会社名：ミズノ株式会社
所在地：大阪府大阪市住之江区南港北1-12-35
代表者：代表取締役社長 水野 明人
URL：https://corp.mizuno.com/jp/
＜事業内容＞
ミズノ株式会社は1906年創業以来、「より良いスポーツ品とスポーツの振興を通じて社会に貢献する」を経営理念に、スポーツ品の製造及び販売、スポーツ施設の運営、各種スクール事業を展開しています。スポーツの価値を活用した商品やサービスを開発し、日常生活にもその価値を積極的に広め、スポーツの力で世界中の人々を幸せにすることに貢献していきます。
――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――
会社名：株式会社BEDORE
所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者：代表取締役 上野山 勝也
URL：https://www.bedore.jp/
<事業内容>
2016年10月に株式会社PKSHA Technologyの子会社として設立。「言葉がわかるソフトウェアを形にする」をビジョンに掲げ、自然言語処理技術や機械学習技術を用いた汎用型の対話エンジンや各種言語解析ソリューションを提供。
対話エンジンは、ユーザの質問を正しく理解できる高い日本語認識能力や、実運用を重ねる中で洗練されたダッシュボードが評価され、大手企業を中心に導入実績多数。
自然言語処理技術を活用し、テキストの中から求められている要素を発見するソリューションや、音声認識と連動したナレッジサポートのソリューションなども提供。
公式フェイスブックページ