～リアルタイムAI要約とCRMのシームレスな連携で、オペレーターの後処理を効率化～
丸紅I-DIGIOグループ 流通・産業ソリューションセグメント（セグメントCEO：吉原 和彦）の丸紅情報システムズ株式会社（代表取締役：佐藤 由浩 以下、MSYS）は、音声認識、FAQ、文章要約、感情分析などのコンタクトセンター向けクラウドサービス「MSYS Omnis（エムシス オムニス） 以下、Omnis」とテクマトリックス株式会社（代表取締役社長：矢井 隆晴 以下、テクマトリックス）のコンタクトセンター向けCRMシステム「FastHelp」を連携したサービスの提供を開始します。
近年、顧客対応のチャネルは電話に加え、メール、チャット、SNS、WEBフォームなどのノンボイスチャネルが急速に増加し、企業には多様なチャネルで迅速かつ的確な対応が求められています。一方で、「電話」は依然として顧客との主要な接点であり、特に複雑な問い合わせや緊急性の高い対応において欠かせない手段です。電話応対履歴の蓄積とその効果的な活用は、顧客体験の向上とコンタクトセンター全体の効率化において重要な役割を果たしています。
Omnisは、通話内容のリアルタイム音声認識や自動要約により、オペレーターの業務効率化を支援するソリューションです。電話を含む複数チャネルの顧客情報を一元管理し、効率的かつ高品質な顧客応対を支援するテクマトリックスのCRMシステム「FastHelp」との連携を開始したことで、OmnisでAIにより自動的にテキスト化・要約された通話内容をFastHelpへスムーズに連携し、オペレーターの後処理工数を大幅に削減します。また、FastHelpの追加開発を伴わず設定のみで連携できるため、導入コストと期間の大幅な削減を実現します。Omnisは、本連携を通じてコンタクトセンターの生産性向上と顧客満足度向上を強力にサポートします。
＜主な連携機能＞
1.電話応対内容のリアルタイム音声認識・自動要約とCRMへの登録
Omnisが通話内容をリアルタイムに音声認識・テキスト化し、自動生成された通話内容の要約や全文記録をFastHelpの応対履歴にワンクリックで連携します。均一な応対履歴の登録を短時間で行うことで、後処理工数を大幅に軽減します。
2.業務に合わせた柔軟な要約パターン設定
業務目的に応じて、AIによる要約で「どのような情報を、どのような形でまとめるか」を柔軟に設定できます。これにより、通話内容から必要な情報を一定の粒度で抽出・整理することが可能になります。具体的には、質問・回答の分類・タグ付け、要望や問い合わせ内容の整理、応対品質と顧客の満足度の評価といった多岐にわたる活用を可能にします。このように整理・蓄積された応対履歴データは、ナレッジ強化、VOC分析の高度化、応対品質の向上を支援します。
3. 追加開発不要のスムーズな標準連携
テクマトリックスが開発した連携プラグインをFastHelpに設定することで、Omnisとのシームレスな連携が実現します。これにより、追加のシステム開発が不要となるため、コストと導入期間の削減効果を実現します。
【システム構成イメージ】
自然言語処理AI導入とその支援を行う丸紅I-DIGIOグループと国産のコンタクトセンターソリューションとして豊富な導入実績、および、デジタルチャネル高度化に積極的な取り組みを続けるテクマトリックスは、相互の強みを活かしたサービス拡充を図り、コンタクトセンターの業務効率と生産性に寄与していきます。
【MSYS Omnis について】
MSYS Omnis は、音声テキスト化・要約・感情分析・FAQ 連携などの機能を備え、コンタクトセンター業務をトータルに支援する次世代コンタクトセンターソリューションです。
オペレーターと顧客の発話をリアルタイムにテキスト化し、通話内容の可視化や検索、要約、FAQ 候補の自動提示を行うことで、応対中のスムーズな顧客対応と、応対後の記録業務の効率化を支援します。また、SV・管理者向けには、オペレーターの通話状況をリアルタイムに把握できるモニタリング機能や、感情値・NG ワード検知によるアラート機能を提供し、在宅勤務や複数拠点での運用においても迅速なフォローを可能にします。さらに、生成 AI を活用した通話内容の自動要約により、アフターコールワークの削減を実現します。
MSYS Omnis は、強固かつセキュアな基盤である Google Cloud Platform を活用して構築されており、用途に応じた音声テキスト化エンジンの選択にも対応しています。CRM や VOC 分析ツール、応対品質評価サービスとの連携も可能で、コンタクトセンターにおける業務効率化とデータ活用を幅広く支援します。
Omnis: https://www.marubeni-idigio.com/product/msys_omnis/
【FastSeriesについて】
FastSeries は、生成AIで業務を最適化し、顧客との絆に向き合う時間を生み出す、コンタクトセンター特化ソリューションです。
国内トップ企業のコンタクトセンター運用ノウハウを集約したコンタクトセンター CRM システム「FastHelp」、FAQ ナレッジシステム「FastAnswer」をはじめ、ビジュアル IVR「FastNavigation」、ボイスボット「FastVoice」、チャットボット「FastBot」、有人チャットシステム「FastText」などのデジタルコミュニケーションツール、さらに製薬業界のくすり相談室業務に特化した CRM システム「FastHelp Pe」、市民の声・広聴システム「FastHelp Ce」、製薬企業向けナレッジシステム「FastAnswer Pe」など業種・用途に応じた多彩な製品ラインナップを展開しています。
生成 AI による業務最適化と、各製品が担う高度な顧客対応支援を組み合わせることで、オペレーターが顧客との対話そのものに集中できる環境を実現することで、高度な顧客体験（CX）の向上と業務効率化を両立する、次世代コンタクトセンターの実現を支えます。
FastSeries：https://fastseries.jp/
FastHelp：https://fastseries.jp/product/crm/fasthelp
【テクマトリックス株式会社について】
テクマトリックス（東証プライム：3762）は、お客さまのニーズに沿った最適なITインフラとITライフサイクルをワンストップで提供する「情報基盤事業」、蓄積された業務ノウハウを実装したアプリケーションの提供により顧客の課題解決を実現する「アプリケーション・サービス事業」、“医療情報をみんなの手に。そして、未来へ。”をテーマに健康な社会を支える医療情報インフラの構築に取り組む「医療システム事業」の3事業を展開し、顧客企業のビジネスモデル変革と競争力の強化をサポートしています。
コンタクトセンター分野では、国内トップクラスの導入実績を誇るコンタクトセンターCRM システム／FAQ ナレッジシステム「FastSeries」を提供しています。
https://www.techmatrix.co.jp/index.html
【丸紅I-DIGIOグループについて】
丸紅I-DIGIOグループは、丸紅株式会社のICT領域における事業会社グループとして、以下の4事業セグメントに注力し、商社の強みである幅広い顧客基盤とネットワークを生かした成長戦略を推進しています。
製造ソリューションセグメント：製造業向けソリューション
流通・産業ソリューションセグメント：システム開発およびコンタクトセンターソリューション
デジタルソリューションセグメント：ネットワーク・ストレージ・クラウド・セキュリティ領域のソリューション
アドバンストインテグレーションセグメント：IT基盤領域の設計・構築・運用
ホームページ: https://www.marubeni-idigio.com/
＜お問い合わせ先（プレス関係者窓口）＞
丸紅I-DIGIOホールディングス株式会社
コーポレートセグメント コーポレート改革推進本部
マーケティング＆コミュニケーション部 広報課
〒112-0004東京都文京区後楽2丁目6番1号 住友不動産飯田橋ファーストタワー
電話：03-4243-4040
＜製品に関するお問い合わせ＞
丸紅I-DIGIOグループ
流通・産業ソリューションセグメント エンタープライズソリューション事業本部 営業第一部
電話：03-4243-4310
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