シナリオ作成の柔軟性と運用効率が決め手 - コンタクトセンターのトレーニングの属人化解消へ -
ＡＲアドバンストテクノロジ株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：武内 寿憲、以下ARI）は、コンタクトセンター向けAIロールプレイツール「InnovaCall（イノバコール）」が、株式会社SBI新生銀行（本社：東京都中央区、代表取締役社長：川島 克哉、以下SBI新生銀行）に導入されることが決定したことをお知らせします。
SBI新生銀行では、AI利活用の進展を背景に、コンタクトセンターにおける応対品質の向上と人材育成の高度化を重要なテーマとしています。一方で、自社および委託先を含めた応対品質のばらつきや、限られた人員体制の中で、教育・評価を継続的に行う必要があることが課題となっていました。
こうした課題に対し、実際の応対に近い環境で繰り返しトレーニングを行い、その結果を客観的に評価・可視化できる仕組みとして、InnovaCallの導入が検討されました。検討にあたっては、コンタクトセンターの現場管理者による評価を重視し、以下の点が高く評価されたことから導入が決定しました。
- 管理者自身がシナリオを簡単に作成・修正できる柔軟性
- 業務内容に即したトレーニングを現場主導で設計できる点
- 導入および運用コスト面での優位性
- 導入後の活用まで見据えたARIの伴走支援体制
また、PoC（実証実験）においては、AIがロールプレイの実施・評価・フィードバックを担うことで、従来の指導プロセスの効率化や、教育担当者が重点指導に集中できる運用の実現可能性が確認されました。
ARIは今後も、InnovaCallを通じて、コンタクトセンターにおける人材育成と応対品質向上を支援してまいります。AIと人が協働する時代において、人に求められる高度なコミュニケーション力の育成を支え、顧客体験価値の向上に貢献してまいります。
■ SBI新生銀行 チャンネルサービス部 コンタクトセンター長代理 椿 主税様のコメント
SBI新生銀行では、コンタクトセンターにおけるAI活用を進める中で、お客さま一人ひとりに寄り添った応対品質の向上と、人材育成の高度化に取り組んでいます。
このたび、PoCを通じてInnovaCallを検証し、現場自らがトレーニング内容を柔軟に設計できる点や、実務に即した育成が可能である点を評価し、導入を決定しました。
今後、InnovaCallの活用を通じて、応対品質のさらなる向上と育成体制の強化につなげてまいります。
■ InnovaCallについて
InnovaCallは、コンタクトセンターの育成課題に向き合うAIロールプレイツールです。AIが顧客役となり、オペレーターの発話に応じて自然な会話を展開することで、実際の応対に近いトレーニング環境を提供します。
主な機能として、AIによる音声ロールプレイ、トークテーマとペルソナを組み合わせたシナリオ設定、リアルタイム文字起こし、AI自動評価・フィードバック、会話ログによる振り返り、ユーザー管理、チーム・拠点別管理などを備えています。
3つの特徴
１.まるで人間と話しているような自然な会話。実践に直結
AIが顧客役を担当、人と会話するようなスピード・間・声色で対話します。オペレーターの返答に応じて柔軟に会話が展開されるため、毎回異なるリアルな応対を体験できます。本番さながらの緊張感の中で、実践力を繰り返し養うことができます。
２.シナリオ作成は「読み込ませるだけ」。管理者の工数を最小化
業務マニュアルやトークスクリプトを読み込ませ、必要項目を入力するだけでシナリオを作成可能。顧客のペルソナとの組み合わせにより、多様な練習パターンを簡単に生成できます。シナリオ作成の負担を軽減し、トレーニングの量と質を高めます。
３.管理画面で育成状況を見える化。客観的評価で品質を標準化
ロールプレイ実施状況をダッシュボードで一元管理し、課題を定量的に把握できます。AIによる自動評価により属人的な指導から脱却し、センター全体の応対品質の標準化を実現します。
■ InnovaCall サービス概要
名称： InnovaCall（イノバコール）
種別： コンタクトセンター向けAIロールプレイツール
主な機能： AI音声ロールプレイ、シナリオ作成、AI評価・フィードバック など
URL： https://ari-jp.com/lp/innovacall/
■ SBI新生銀行について
SBI新生銀行グループは、銀行とノンバンクの機能を併せ持つハイブリッドな総合金融グループです。SBIグループの金融サービス事業の中核企業として、お客さまが真に求める商品・サービスを提供していきます。
社名： 株式会社SBI新生銀行
所在地： 東京都中央区日本橋室町2-4-3 日本橋室町野村ビル
代表者： 代表取締役社長 川島 克哉
業種： 金融・保険業
URL： https://www.sbishinseibank.co.jp/
■ ARIについて
ARIは、クラウド技術とデータ・AI活用によるビジネストランスフォーメーションデザイナーとして社会変革をリードするDX企業です。「BX designer（ビジネストランスフォーメーションデザイナー）」として、お客様の創造的なビジネスゴールの実現に向け、DX化のためのデジタルシフト、クラウドシフト、データ・AI活用支援等、顧客の課題解決に向けたサービスを提供しております。
BXを実現するサービスブランドとして、クラウド技術の導入および最適化の支援から構築・運用まで提供する「クラウド総合活用支援サービスcnaris（クナリス）」と、データドリブンによるテーマ策定からデータ収集、可視化、分析、AI導入を提供する「データ・AI活用支援サービスdataris（デタリス）」を展開しています。
社名： ＡＲアドバンストテクノロジ株式会社（略称：ARI）
設立： 2010年1月
代表者： 代表取締役社長 武内 寿憲
上場市場： 東京証券取引所 グロース市場（証券コード：5578）
資本金： 1億4,356万円（2026年2月末現在）
従業員数： 社員数599名 グループ社員計801名（2026年2月末現在）
事業内容： クラウド技術とデータ・AI活用によるDXソリューション事業
URL： https://ari-jp.com
本件に関するお問い合わせ先
ＡＲアドバンストテクノロジ株式会社（略称：ARI）
InnovaCall担当
電話：03-6450-6080
Mail： innovacall-sm@ari-jp.com
https://ari-jp.com/lp/innovacall/