～CXが経営アジェンダに上がらない本当の理由に向き合う～
株式会社mct（東京都渋谷区）の代表取締役・白根英昭が、ダイヤモンド・オンラインにて連載「ブランドとCXをつなぐと、経営が動く」を開始しました。
■ 連載の背景
多くの企業がCX（顧客体験）の重要性を認識し、施策を設計し、現場を動かしています。しかし、CXに取り組んでも、会社は変わらない。経営層から「それは売上にどうつながるのか」と問われ、議論が止まってしまう場面は、今も日常的に起きています。
その原因は、施策の精度でも、組織体制でもありません。ブランドとCXが切り離されたまま語られていること。この連載は、その分断に正面から向き合います。
■ 連載内容
前半では、ブランドとCXを一つのものとして捉え直すための原理を、5回にわたって論じます。各回で、経営の現場に深く根ざした「暗黙の前提」を一つずつ取り上げ、問い直します。
・CXはなぜ経営の話にならないのか
・組織を変えても、なぜ元に戻るのか
・顧客理解は、表面で止まっている
・パーパスは、なぜ現場まで届かないのか
・企業が動けない、本当の理由
前半を貫く問いは、一つです。「自社の今日の意思決定は、誰を主語にしているか」。企業を主語にした認識から、顧客の感情の記憶を主語にした認識へ。この転回が、ブランドとCXの分断を解消し、CXを経営の中心議題に引き上げる出発点となります。
後半では、CX経営の実践を支える「5つの力」（組織行動の力・デザインの力・オペレーションの力・デジタルの力・脱学習の力）に沿って、前提を手放してきた企業の現場を訪ねます。
■ 筆者について
白根英昭（株式会社mct 代表取締役）
人間中心イノベーションとCX経営を専門とするコンサルタント。著書『いちばんやさしいCX経営の教科書 顧客体験を見直し”選ばれる会社”になる』（産業能率大学出版部）は、翔泳社主催「実務者が選ぶマーケティング本 大賞 2026」準大賞を受賞。
いちばんやさしいCX経営の教科書
■ 連載URL
https://diamond.jp/articles/-/392613
■ 株式会社mctについて
株式会社mctは、人間中心デザインとCX経営を軸に、企業の顧客価値創造と事業成長を支援するコンサルティングファームです。 サービスデザイン、商品開発、CX測定・改善、組織変革支援など幅広い領域で実績を持ち、日本で唯一のZMET認定パートナーとして深層心理に基づく顧客インサイト調査にも強みを有しています。
【会社概要】
社名： 株式会社mct
東京本社： 〒150-0001 東京都渋谷区神宮前2-4-11 Daiwa神宮前ビル1F・2F
大阪本社： 〒542-0076 大阪市中央区難波五丁目1番60号 なんばスカイオ17階
代表者： 代表取締役 白根英昭
URL： https://mctinc.jp/
事業内容： CXコンサルティング、人間中心デザイン支援、組織変革支援