～利用され続けるアカウントの条件は「お得な情報」「配信頻度」「パーソナライズ」～
顧客エンゲージメントプラットフォーム「クウゼン（KUZEN）」を開発・販売・運用する株式会社クウゼン（本社：東京都新宿区、代表取締役CEO：太田匠吾、以下「当社」）は、一般消費者240名を対象に「LINE公式アカウントの利用実態調査」を実施しました。
近年、多くの企業がLINE公式アカウントを主要な顧客接点として活用する一方、配信過多による負の側面も指摘されています。本調査では、友だち追加の実態にとどまらず、追加後のアカウント利用実態まで踏み込み、消費者がアカウントを「見続けたい」と感じる条件などを定量的に明らかにしました。
※本リリース内では、LINE公式アカウントを便宜上「アカウント」と記載しています。
調査結果のポイント
- 企業やお店のアカウントを友だち追加した経験がある人は76.3%。一方で、そのうち定期的に確認しているアカウントが5個以下の人が90.2%を占めており「継続的に見られるためにはTOP5に入る必要がある」実態が明らかになった。
- 友だち追加の主なきっかけは「お得なクーポンやプレゼントがもらえるから」が50.8%で突出。2位の「会員証・ポイントカードの登録、予約・注文の機能が便利そうだから」16.3%に3倍以上の差をつけた。
- 「ブロックせずに見続けたい」条件は「お得な情報」51.4%、「ちょうどよい頻度・タイミング」45.9%、「自分の興味・関心に合った内容」40.4%が上位の3つ。
- アカウントをブロックする理由で最も多いのは「メッセージ配信が多すぎるから」で47.0%。「クーポンや特典を使い終わったから」は17.5%にとどまり、2.7倍の差がある。離脱の主要因は特典の消費ではなく、配信の頻度と内容の設計にある。
- 配信を「自分向けの情報だ（パーソナライズ化されている）」と感じる層は、51.6%がLINE内またはLINE経由の外部サイトで購入・予約を完了した経験を持つ。一方、パーソナライズの非実感層では8.7%にとどまり、5.9倍の差がついた。パーソナライズの実感が、配信後の購買行動と相関している。
調査背景
総務省の情報通信白書※等でも指摘される通り、LINEは日本国内で最も利用率の高いコミュニケーションツールの一つであり、企業のLINE公式アカウントは顧客との重要な接点となっています。しかし配信頻度の増加や内容の一律化により、「ブロック」という形での離脱も珍しくなくなっています。本調査は、こうした企業側のLINE公式アカウント活用実態と、消費者が本当に求める体験価値を定量的に把握することを目的に実施しました。
当社は、事業者ごとの課題やご要望に応じて柔軟にLINEミニアプリを開発・提供しています。
※総務省の情報通信白書令和7年版 ：https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/r07/html/nd111120.html
調査結果の詳細
1. 友だち追加をされても、継続して確認されるアカウントは限られている
企業やお店のアカウントを友だち追加した経験がある人は、回答者240名のうち76.3%（183名）に達しました。一方、この友だち追加経験者183名に「定期的に確認しているアカウント数」を尋ねると、「0個」29.5%（54名）、「1～2個」42.1%（77名）、「3～5個」18.6%（34名）となり、5個以下が合計90.2%（165名）を占めました。6個以上は合計9.8%（18名）にとどまり、消費者が継続的に確認するアカウントの多くは上位5つまでに限られています。
2. 友だち追加のきっかけは「クーポン」が最多。しかし「お得さ」だけでは継続利用されない
友だち追加の主なきっかけは、「お得なクーポンやプレゼントがもらえるから」が50.8%（122件）で最多となりました。「会員証・ポイントカードの登録、予約・注文の機能が便利そうだから」16.3%（39件）、「自分にとって興味のある新着情報や通知が届きそうだから」12.9%（31件）が続きます。
一方、ブロックのきっかけとして最も高かったのは「メッセージ配信が多すぎるから」47.0%（86件）、次いで「興味のない情報ばかり届くから」38.8%（71件）、「利用しなくなったお店・サービスだから」24.6%（45件）でした。「クーポンや特典を使い終わったから」は17.5%（32件）にとどまり、最多の「配信が多すぎる」47.0%とは2.7倍の差があります。
消費者は特典を使い切って離れているのではなく、配信の頻度と内容が自分の興味に合っていないために離れている可能性が示唆されています。
ブロックせずに、そのLINE公式アカウントを「見続けたい」と思う条件は、「クーポンや限定情報など、お得な情報」51.4%（94件）、「頻度やタイミングがちょうどよく、しつこく感じない」45.9%（84件）、「自分の興味・関心に合った内容」40.4%（74件）の3条件が上位となりました。なお本設問は最大2つまでの回答のため、3条件すべてを同時に挙げた回答者は存在しません。「お得な情報」を挙げた94名のうち61.7%（58名）は「頻度やタイミング」または「自分の興味・関心に合った内容」のいずれかも併せて条件としており、お得さだけを条件とする人は38.3%（36名）にとどまります。
3. パーソナライズ実感層は、アカウントへの接触量やLINE経由の購買経験が多い
LINE公式アカウント運用における重要施策である「パーソナライゼーション」について、「配信が自分向けだと感じるか」という質問でパーソナライズ実感の有無を調査しました。その結果、「非常によく感じる」7.1%（13件）、「たまに感じる」42.6%（78件）となった一方で、「あまり感じない」33.3%（61件）、「全く感じない」16.9%（31件）となり、合計50.3%（92件）が自分向けだとは感じていないという結果になりました。
次に、同質問に対して「非常によく感じる」または「たまに感じる」と回答した消費者を「パーソナライズ実感層」、「あまり感じない」「全く感じない」と回答した消費者を「パーソナライズ非実感層」として、アカウントの接触量や、LINE関連の購買行動などを調査しました。
その結果、パーソナライズ実感層は非実感層に比べて、アカウントへの接触量が明確に高いことがわかりました。よく開くアカウントが半分以上ある人は実感層44.0%に対し非実感層9.8%（4.5倍）、定期的に確認するアカウントが3個以上ある人は41.8%に対し15.2%（2.7倍）、月1回以上の配信を許容する人は80.2%に対し46.7%（1.7倍）となりました。
また、LINE内またはLINE経由の外部サイトで購入・予約を完了した経験がある人の割合は、実感層51.6%（91名中47名）に対し非実感層8.7%（92名中8名）となり、5.9倍の差がありました。
総括
本調査から明らかになったのは、まず「LINE公式アカウントを友だち追加したことがある消費者は多いが、継続的に利用されるアカウントは少ない」ということです。アカウントの友だち追加経験がある消費者は76.3%に達する一方、そのうちの90.2%は定期的に確認しているアカウントが5個以下でした。
その原因の一つは、配信頻度や内容の設計にあると考えられます。友だち追加のきっかけはクーポンが50.8%と最多ですが、消費者が「見続けたい」と考えるアカウントの条件は、「お得な情報」51.4%、「ちょうどよい頻度・タイミング」45.9%、「自分の興味・関心に合った内容」40.4%がいずれも4割超で並びました。「お得な情報」を挙げた94名のうち61.7%は、配信頻度の適切さか内容の関連性のいずれかも同時に求めており、お得さだけを条件とする人は38.3%にとどまります。
クーポンを届けること自体は今後も有効である一方、同じクーポンであっても「自分の興味のあるクーポンが、ちょうどよい頻度・タイミングで届く」というパーソナライズが伴って初めて、消費者との持続的な関係性を築き、定期的に利用されるアカウントとなる可能性があります。
なお、企業側のLINE公式アカウント運用実態については、別途調査結果を公開予定です。本調査で明らかになった消費者側の期待と、企業側の運用実態とのギャップについては、次回のレポートで報告いたします。
当社は今後も、「すべての人にコンシェルジュ体験を」というプロダクトビジョンのもと、顧客とのコミュニケーションの質を高める機能開発を進め、企業と消費者双方にとって価値のある体験の実現に取り組んでまいります。
※本内容は当社独自の調査に基づき作成されています。
株式会社クウゼン VP of Marketing 藤田 紀崇のコメント
LINE公式アカウントは企業と消費者をつなぐ接点として広く利用されていますが、友だち追加経験がある方のうち90.2%が、定期的に確認しているアカウントは5個以下と回答しており、一人の消費者が日常的に見ているアカウント数は限られているのが実態です。
一方で、友だち追加後の配信内容を「自分向けである」と感じている層は、LINE内または外部サイト経由での購入・予約の完了経験が51.6%と、感じていない層の5.9倍にのぼる結果も見られました。
LINE運用上の重要施策になりつつある「パーソナライゼーション」が購買行動と相関している点は、ビジネス成果に貢献できるアカウント運用を考えるうえで有用な示唆だと捉えています。
詳細レポートでは設問ごとの詳しい調査結果を公開しておりますので、日々のマーケティング活動にお役立ていただけますと幸いです。
調査概要
・調査名：一般消費者のLINE公式アカウント利用実態調査2026
・調査方法：インターネット調査
・調査対象：全国の15歳～60代以上の一般消費者
・有効回答数：240名（男性96名／女性144名）
・調査期間：2026年7月24日～7月27日
・設問数：全17問（本リリースでは一部を抜粋）
・調査主体：株式会社クウゼン
※本調査の結果を引用する際は、出典として「株式会社クウゼン調べ」の記載をお願いいたします。
「クウゼン（KUZEN）」サービス概要
「クウゼン（KUZEN）」は企業のマーケティング成果最大化を支援する顧客エンゲージメントプラットフォームで、これまで業種・規模を問わず700社以上の企業に導入されています。LINEやメールなどのマルチチャネル配信や、AIネイティブなデータ基盤『KUZEN Data Platform』によって次世代のパーソナライゼーションを実現します。2026年上半期BOXIL資料請求数ランキングのLINEマーケティングツールカテゴリでは「総合部門」「中小企業向け部門」で1位を獲得、ITreview Grid Award 2026 SummerではLINEマーケティングツール部門で最高位「Leader」を3期連続で受賞しており、第三者評価においても高い支持を得ています。
URL：https://www.kuzen.io/
サービス申込の問い合わせ先：marketing@kuzen.io
会社概要
＜株式会社クウゼン＞
設立：2015年2月6日
代表取締役 CEO：太田 匠吾
所在地：〒160-0023 東京都新宿区西新宿6丁目10-1 日土地西新宿ビル 5階
事業内容：顧客エンゲージメントプラットフォーム「クウゼン（KUZEN）」の開発・運用および企業の公式LINEアカウント運用をサポートするサービスを提供
コーポレートサイト：https://corp.kuzen.io/
サービスサイト ：https://kuzen.io/
本プレスリリースに関するお問い合わせ先
株式会社クウゼン
PR担当 行田
連絡先：pr@kuzen.io
※ 本プレスリリースに記載されている会社名および製品・サービス名は、各社の商標または登録商標です。