～「VAAP」を基盤とした音声対話型AIエージェントで、人とAIの協働モデルの社会実装を推進～
Ｈｍｃｏｍｍ株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長CEO：三本 幸司、以下「Ｈｍｃｏｍｍ」）は、大日本印刷株式会社（DNP）グループの株式会社DNPコアライズ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：齊藤 友紀雄、以下「DNPコアライズ」）と、AIと有人オペレーターが連携するハイブリッド型コンタクトセンターの実証を、2026年10月に開始し、2027年4月のサービス提供を目指します。
本実証では、ハイブリッド型総合書店「honto」＊1のコンタクトセンターに寄せられる生活者からの問い合わせに応対します。AIエージェントは、定型的な問い合わせに応対し、個別の判断などが必要な場合には、それまでの対話情報を有人オペレーターに引き継ぎます。AIによる応対の完結率や正答率、有人オペレーターへ引き継いだ内容の精度などを評価し、生活者への応対品質の向上と業務効率化を両立するための、AIと人の適切な役割分担や実運用上の課題を検証します。
＜ハイブリッド型コンタクトセンターの流れ＞
【実証の背景と狙い】
近年、コンタクトセンター業界では、人件費の高騰や人材不足、オペレーターの業務負荷が課題となっています。また、待ち時間の短縮など、生活者のさらなる利便性の向上も求められています。
Ｈｍｃｏｍｍは、これまで培ってきた高度な音声AI技術および対話型AIの知見を活用し、企業ごとの業務ニーズに応じた音声対話型AIエージェントの構築・提供に取り組んでいます。
本実証では、すべての問い合わせをAIだけで完結させるのではなく、問い合わせ内容やAIの応対状況に応じて有人オペレーターが補完・支援し、スムーズに応対を引き継ぐ運用モデルを検証します。AIが把握した問い合わせ内容やそれまでの対話情報をオペレーターへ連携することで、生活者が同じ説明を何度も繰り返す負担を減らし、業務効率化と顧客体験（CX）の向上の両立を目指します。
また、安全なデータ運用の仕組みとして、音声データや問い合わせ情報の最適な管理手法についても検証を進めます。当社が強みとする最新の音声AI技術と、DNPコアライズが持つBPOの業務設計・運用ノウハウやセキュリティに関する知見を掛け合わせることで、実業務に即した「人とAIの協働モデル」の確立を目指してまいります。
本プロジェクトでは、BPO業務向けの共通基盤を構成するAIエージェント・RAG・セキュリティの各基盤から、業務固有のFAQ・取次設計、PBX連携に至るまでの全レイヤーを一体的に構築します。単一機能の実証ではなく、本番サービスへの本格導入を見据えた大規模な導入開発として、両社の体制で進めます。
【実証概要】
〇期間：2026年10月～11月
〇対象：ハイブリッド型総合書店「honto」の生活者向け問い合わせ窓口
〇評価項目：AIによる完結率、正答率、応答速度、有人オペレーターへの引き継ぎ精度など10項目
〇実証件数：AIが受電する約180件の問い合わせ
【検証するポイント】
〇AIによる問い合わせ対応の範囲
AIによる完結率や問い合わせ内容ごとの完結状況を分析し、有人オペレーターを介さずに応対できる領域を特定します。
〇FAQに基づく回答品質
FAQ（よくある質問）やナレッジに基づいてAIが生成した回答の正答率を評価するとともに、AIが回答できなかった問い合わせや誤回答の要因を分析し、実運用に向けたFAQ・ナレッジの整備に必要な事項を検証します。
〇音声による応対品質
生活者の音声を認識し、AIが回答を生成して音声で応答するまでの一連の応対について、応答速度や会話の自然さ、分かりやすさなどを評価します。
〇有人オペレーターとの連携
AIだけでは解決が難しい問い合わせを有人オペレーターへ円滑に引き継げるかを検証します。AIが把握した問い合わせ内容やそれまでの対話情報をオペレーターに連携することで、生活者の説明負担の軽減効果や、有人オペレーターの応対効率の向上効果を評価します。
【今後の展開】
Ｈｍｃｏｍｍは、本実証を通じて得られた知見や成果をもとに、自社が展開する音声対話型AIエージェント「Terry2」の機能拡張および技術開発を推進します。また、ＨｍｃｏｍｍとDNPコアライズは、今後、AIと有人オペレーターそれぞれの強みを活かした応対領域の最適化を図るとともに、スムーズな連携に必要な業務設計やセキュリティ要件を明確化してまいります。これらを両社の強みを統合したソリューションとして企業のコンタクトセンターへ展開し、業界共通の課題である深刻な人材不足やオペレーターの負荷軽減と、応対品質および顧客体験（CX）の向上との両立を強力に支援してまいります。
■本実証のVAAP＊2における位置付け
【VAAP通信 Vol.２】
本リリースは、当社が掲げる「Voice AI Agent Platform（VAAP）」戦略における社会実装・事業化の進捗をステークホルダーの皆様へ定期的にお伝えする「VAAP通信」の第２弾です。
本実証ではVAAP（Voice AI Agent Platform）を共通基盤とし、その上に部品（Agent・Workflow・Knowledge）、用途別の型であるAI Agent Suite、顧客ごとの業務ソリューションを積み上げる4層構造を採用しています。本実証は、この最上位に位置する実装事例です。
一からシステムを構築するのではなく、すでに実績のある「Terry2」の共通基盤（VAAP）をベースとし、FAQや取次先といった業務固有のパーツを柔軟に組み替える手法を採用しています。これにより、既存の仕組みを活かしながら自社専用のAIエージェントへスピーディに最適化でき、今後の業務変更や他部署への展開にも即座に対応できる拡張性の高い運用環境を実現しています。
■AI Agent Suite「Terry2」について
「Terry2」は、VAAP上の部品をコンタクトセンター業務向けに組み合わせたAI Agent Suiteです。
・対象業務：お問い合わせの一次受付、FAQ・問合せ応答、有人オペレーターへの取次
・主な機能：AI受電・応答機能（PBX連携）、問い合わせ管理機能、会話破綻検知・自動転送機能、テナント・受電グループ管理機能。
■株式会社DNPコアライズについて
代表取締役社長 齊藤 友紀雄
URL https://www.dnp-coarise.co.jp/
所在地 東京都新宿区市谷加賀町一丁目1番1号
事業内容 BPO事業・コンサルティング事業
■Ｈｍｃｏｍｍ株式会社について
代表取締役社長CEO 三本 幸司
URL https://hmcom.co.jp
設立日 2012年7月
所在地 東京都港区浜松町2-10-6 PMO浜松町III４階
事業内容 人工知能（AI）音声処理技術を基盤とした要素技術の研究/開発およびソリューション/サービスの提供
＊1 ハイブリッド型総合書店「honto」→ https://honto.jp/
＊2 本リリースにおけるVAAPおよびAI Agent Suiteの位置付けは、2026年8月14日付「AIプラットフォーム企業への事業転換に向けた「Voice AI Agent Platform」戦略の策定について」に基づきます。
＜本リリースに関するお問合せ＞
報道関係者様：Ｈｍｃｏｍｍ株式会社 IR担当 hm_ir@hmcom.co.jp
企業様：Ｈｍｃｏｍｍ株式会社 営業統括部 sales_team@hmcom.co.jp
TEL：03-6550-9830 FAX：03-6550-9831