コンタクトセンターの顧客対応から運用改善までをトータルサポート。3つのAI SaaSがシームレスに連携し応対品質の向上から問い合わせ削減を同時実現。
株式会社PKSHA Technology（読み：パークシャ・テクノロジー、本社：東京都文京区、代表取締役：上野山 勝也、以下PKSHA）は、生成AIを活用してWebチャネルの自己解決を最大化する、コンタクトセンター向けソリューションパッケージ「PKSHA AI FAQ Assistant（パークシャ・エーアイ・エフエーキュー・アシスタント）」の提供を開始しましたのでお知らせします。
本製品は、「PKSHA FAQ」「PKSHA ChatAgent」「PKSHA Knowledge Stream」の3つのAI SaaSを連携させることで、コンタクトセンターの運用サイクルを総合的にサポートするパッケージサービスです。顧客の自己解決を阻む壁、「答えがない」「見つからない」「わからない」を解消する「ナレッジ循環」を、構築します。これにより、コンタクトセンターにおける問い合わせ削減と顧客体験の向上を同時に実現します。
開発概要：生成AIによる自動生成と導線分析で迷わせないFAQ環境を実現、自己解決を促進
「PKSHA AI FAQ Assistant」は、PKSHAの3つのAI SaaSを組み合わせ、自己解決を最大化することでコンタクトセンターの生産性向上を実現するパッケージ製品です。自社開発プロダクト同士を深くシステム連携させることで、単体製品の導入だけでは困難だったデータや情報の一元管理や連携を実現します。具体的には、以下の3つのアプローチを統合し、顧客をスムーズな解決へと導きます。
FAQ介在率の向上（問い合わせ前に解決へ導く）
- AI対話機能： サイト上でAIが対話形式で回答します。言葉が足りない時はAIが聞き返してくれるため、迷わず答えにたどり着けます。
- サジェストタグ検索：検索する入力内容に合わせて関連キーワードがタグとして提示され、知りたいFAQを簡単に見つけ出せます。
FAQ網羅性の向上（「答えがない」をなくす）
- FAQの自動生成： 過去のメール、チャットの履歴、マニュアルなどの膨大なデータから、AIがQ&Aのセットを自動で作成します。
- ナレッジの循環： 実際の問い合わせ内容を分析して不足している情報を特定し、FAQを自動で補填し続けることで「網羅性」を維持します。
FAQ品質の向上（分かりやすさを磨き続ける）
- AIによる改善提案： 問い合わせにつながったFAQを問い合わせデータから分析し、FAQ品質の向上に繋げます。
- 分析ダッシュボード： 問い合わせ導線を構築し、「どのFAQが役に立ったか」「どこで離脱したか」を可視化し、次に改善すべきポイントを明確にします。
なお、本サービスは以下3つのプランで展開予定です。
[表: https://prtimes.jp/data/corp/22705/table/244_1_abecb9e112f98a7bcb1e6d7768156019.jpg?v=202603020545 ]
開発背景：
コンタクトセンターにおいてWebでの自己解決向上は最優先課題ですが、多くの企業で「FAQの準備が追いつかない（網羅性の不足）」「サイト内で回答に辿り着けない（導線の不備）」「回答が難解で解決しない（品質の不足）」という3つの壁に直面しています。これらを解決するには膨大な運用工数が必要であり、人手によるメンテナンスでは十分な対応が難しくなっていました。生成AIの活用により、こうした運用負荷を抑えつつ、顧客が求める答えを常に最適化し続ける「ナレッジ循環」の仕組みが求められています。それらの解決に向け、本パッケージが新たに開発されました。
今後の展望：AIエージェントとの連携で、オペレーターがより高度な業務に集中できる環境へ
今後は、AIエージェントが顧客の意図をより深く理解し、自律的にナレッジを最適化する機能をさらに強化してまいります。本製品の導入により、先行事例では入電数の約34％削減を達成しており、今後は年間で2万件以上の問い合わせ削減支援を目指しています。
PKSHAは、テクノロジーによる顧客体験のアップデートを通じ、コンタクトセンターをコストセンターから価値創造の拠点へと変革してまいります。
PKSHA AI FAQ Assistantについて
PKSHAのAI SaaS群（PKSHA FAQ、PKSHA ChatAgent、PKSHA Knowledge Stream）を統合し、生成AIによってFAQのメンテナンスと応答品質を自動で向上させるパッケージ製品です。Webチャネルにおける「自己解決の最大化」を目的とし、企業のナレッジ運用を劇的に効率化します。
URL：https://aisaas.pkshatech.com/ai-faq-assistant
株式会社PKSHA Technology 会社概要
「未来のソフトウエアを形にする」というミッションのもと、社会課題を解決する多様なAIおよびAIエージェントを提供しています。
これらを、金融・製造・教育といった各業界に最適化した＜AIソリューション＞として、また、「PKSHA AI ヘルプデスク」「PKSHA Chat Agent」など、汎用性の高い＜AI SaaS＞として展開することで、未来の働き方を支援し、人とソフトウエアが共に進化する社会を実現していきます。
会社名：株式会社PKSHA Technology
所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者：代表取締役 上野山 勝也
URL： https://www.pkshatech.com/
◆本件に関するお問い合せ
pr@pkshatech.com
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