社内に散在する情報を統合し、問い合わせ対応業務を効率化
株式会社AVILEN（本社：東京都中央区、代表取締役：高橋 光太郎、以下「AVILEN」）は、企業における問い合わせ対応業務および業務ナレッジ活用の高度化を目的とした「生成AIナレッジ再活用ソリューション」の提供を開始しました。
本ソリューションは、過去の問い合わせメール、見積内容などの業務情報が記載されたExcel、関連資料を統合・分類します。これらの情報をもとに、生成AIを活用して質問内容に応じた回答候補の提示および適切な担当者への振り分けを行います。これにより、担当者の経験に依存した属人的な対応から脱却し、問い合わせ対応業務における回答精度の向上と業務効率化の両立を支援します。
◆背景
多くの企業において、問い合わせ対応や業務判断に必要な情報が、メールやExcel、各種ドキュメントなどに分散して管理されており、必要なナレッジを迅速に参照することが難しい状況にあります。こうした環境では、過去事例の探索や対応判断が担当者個人の経験や記憶に依存しやすく、暗黙知の継承リスクや、対応品質のばらつきといった課題が顕在化しています。
AVILENは、これらの課題に対し、企業内に蓄積された既存データを業務で活用できる状態へと体系的に整理・構造化し、生成AIによってナレッジとして活用可能な形に変換するソリューションとして、本サービスを開発・提供しました。
◆「ナレッジ再活用ソリューション」の概要
本ソリューションは、問い合わせ対応における回答支援に加え、メールおよび添付ファイルを自動で解析・分類し、業務フローに応じて振り分ける機能を備えています。
生成AIがメール本文および添付ファイルの内容を解析し、問い合わせ種別や対応内容を自動判定することで、担当部門・担当者への振り分けや、次に取るべき対応方針やアクションの整理を支援します。これにより、従来は人手で行われていた煩雑なメール確認・仕分け作業を削減し、対応漏れや属人化リスクの低減につながります。
〈主な機能〉
- メールおよび添付ファイルを含む非構造化データの統合・自動整理
- メール本文・添付ファイル内容の自動解析（テキスト化・構造化）
- 問い合わせ内容や依頼種別の自動分類・タグ付け
- 内容に応じた担当部門・担当者への振り分け支援
- 過去の対応履歴をもとにした生成AIによる回答候補の提示
- 回答・判断に紐づく根拠情報（ナレッジソース）の自動提示
◆「ナレッジ再活用ソリューション」の特徴
- 情報の分散を解消し、ナレッジを一元化
メールやExcelなどに散在していた情報を統合し、検索・参照可能なナレッジ基盤を構築することで担当者個人に依存しない業務運用を可能にします。
- 生成AIが回答候補と根拠を提示
過去事例や関連資料を踏まえ、生成AIが回答案を自動生成。根拠情報を併せて提示することで、確認・修正を前提とした実務利用を支援します。
- 業務標準化と教育コスト削減に寄与
暗黙知を形式知として整理することで、経験の浅い担当者でも一定品質の対応が可能となり、教育・引き継ぎ負荷の軽減につながります。
- 導入効果を数値で把握できる設計
問い合わせ内容や分類状況、AI活用状況をダッシュボードで可視化し、業務改善のポイントを明確に把握できます。
- 生成AIが業務内容に応じたアウトプットを提示
回答文の生成に加え、メールの分類や対応方針の整理など、業務プロセス全体を支援するアウトプットを提示します。
◆ナレッジ利活用の定着を支援する研修プログラムの提供予定
AVILENは、本ソリューションの効果を最大限に引き出すため、生成AI時代におけるナレッジの蓄積・活用をテーマとしたナレッジマネジメント研修の提供を予定しています。
AVILENの特徴である「技術実装力」と「内製化支援力」を掛け合わせることで、企業内での生成AI活用を一過性の取り組みで終わらせることなく、継続的な業務改善とナレッジ利活用の高度化を支援していきます。
◆今後の展望
AVILENは、本ソリューションを、企業における暗黙知の継承リスクや対応品質のばらつきといった構造的課題を解決するための第一歩と位置づけ、今後の機能拡張を見据えたAI活用基盤として展開していきます。
すでに大手企業を含む複数の企業において先行導入が進んでおり、実際の業務現場で得られた知見をもとに、継続的な改善・高度化を進めています。
今後は、回答支援やメール振り分けといった個別業務にとどまらず、業務の受付から判断・対応までを一貫して支援するAI活用基盤として進化させていきます。
◆見積依頼・お問い合わせ
https://avilen.co.jp/form/contact/
◆株式会社AVILENについて
社名 ：株式会社AVILEN（アヴィレン）
代表者 ：代表取締役 高橋光太郎
ホームページ：https://avilen.co.jp/
所在地 ：東京都中央区日本橋馬喰町2-3-3 秋葉原ファーストスクエア9階
設立日 ：2018年8月15日
事業内容 ：
AVILENは「データとアルゴリズムで、人類を豊かにする」をパーパスに掲げ、上場企業を中心に約950社の企業（2025年6月末時点）に対し、AI搭載のソフトウェア開発とビルドアップパッケージ（デジタル組織の構築支援）を主軸としたAIソリューションを提供。企業のAIトランスフォーメーション戦略の策定から、AIの構築・導入、AI活用を内製化する組織構築・人材育成まで一気通貫で支援しています。
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