～VoC（お客様の声）分析を高度化し、文脈理解AIで戦略立案を支援～
テックタッチ株式会社が提供するデータ戦略AIエージェント「AI Central Voice」が、サントリーホールディングス株式会社（以下、サントリー）のVoC分析業務に導入されたことをお知らせします。本サービスの文脈を読み解くAIにより、サントリーは従来のキーワード中心の分析では捉えきれなかった顧客の意図を可視化し、戦略立案に必要な示唆を迅速に得られる環境を構築します。
■導入の背景
サントリーでは、お客様の声を経営の基盤と考え、蓄積・活用してきました。現在、お客様センターには年間約7万5千件のお客様の声が寄せられ、その内容を情報管理の基幹システムに蓄積し、商品開発や品質改善、リスク管理などに活用されています。
しかし、従来の分析においてはキーワードベースの分類が中心で、同じ単語でも文脈が異なる場合の判別や、顧客の背景にある意図の把握、深い示唆の抽出といった高度な分析には課題がありました。例えば「糖質」というキーワードで抽出しても、「この商品は糖質が含まれていますか」のように、糖質という「成分への問合せ」と「金麦〈糖質75％オフ〉はどこで売られていますか」のように、名称に糖質が含まれる「製品に関する問合せ」が混在し、分析担当者が目視で振り分ける必要があり、分析の負荷が大きい状況が続いていました。こうした中、より高度なAI技術を活用し「お客様の声」に込められた真の意図を理解し、戦略的な示唆として活用するため「AI Central Voice」の導入に至りました。
■導入の主な効果
1. 文脈を理解する高精度AI分類
従来のキーワード検索では捉えきれなかった顧客インサイトを、AIが文章全体の文脈から読み解きます。例えば「カフェイン」に関する問い合わせでも、「妊娠中の摂取への懸念」「お子様への影響」「睡眠への影響」「過剰摂取のリスク」など、お客様の真の関心事を自動で分類。これにより、単語の出現だけでは判断できない、文章全体の意図を捉えた分析が可能になります。
2. 独自の分析視点への柔軟な対応
サントリーが長年蓄積してきた分類・分析軸等の独自基準に合わせてAIを個社専用にチューニング。「環境志向」「アレルギー対応」「包材」など、サントリー固有の視点から目視で分類していた多くの作業を自動化し、分析の精度と速度を向上します。
3. 戦略的意思決定を支える高度な可視化
前年比較を含む複雑な積み上げグラフや、ブランド別・部門別の多軸分析など、より高度な可視化を柔軟に行えます。さらに、Ask AI機能（AIチャット機能）により「今月のキャンペーンの反響は？」といった自然言語での問いかけに対し、定量データと具体的な顧客の声を組み合わせて回答を即座に提示することで、戦略的な意思決定スピードが改善されます。
4. 属人化からの脱却
これまで熟練の分析担当者に依存していたVoC分析を、AIとダッシュボードで標準化。各担当者が統一された基準で高度な分析をすることが可能になり、組織全体の分析力が底上げされます。
■今後の展望
サントリーでは「AI Central Voice」を活用したVoC分析の高度化を進め、商品開発・品質改善・リスク管理などにおける意思決定の精度向上を目指しています。
また、Ask AI機能（AIチャット機能）を活用した週次レポート生成の自動化や、潜在的なリスク兆候の早期検知システム構築など、AI活用の第二フェーズとなる取り組みも見据えています。
■サントリーホールディングス株式会社 お客様志向経営推進部 大蝶氏のコメント
一言コメントが多いSNSとは対照的に、お客様センターには問題の経緯や背景などを含んだ詳細な声が寄せられるため、より文脈での理解が重要となります。そのような中、「AI Central Voice」は、従来の分析では人の目でしか読み解くことのできなかった文脈に基づいた分類や示唆の提示を瞬時に行ってくれるため、弊社サービスのより一層の向上に繋がると期待しています。
また、このような分析プラットフォームだけでなく、弊社基準に沿った複雑な分類への真摯な対応、そして弊社の課題に寄り添った将来的な展望からの提案力、コンサル力、スピード力もテックタッチ社の魅力の一つだと思います。更なる顧客体験価値向上を目指した今後の取り組みにも期待しています。
■AI Central Voiceについて
「AI Central Voice」は、テックタッチ株式会社が提供するAI分析プラットフォームです。企業内にある顧客の声や従業員のフィードバックコメントなどを構造化し、分析可能な形式に変換します。変換されたデータを基にAIが重要な示唆や洞察を抽出するため、戦略的な意思決定を即時に行うことができます。また、部署間の情報統合を行うことで部署を横断した情報の共有、検索が可能です。
テックタッチがこれまで数百社の大手企業向けに提供してきた知見を活かし、企業の個社ニーズに合わせたAIナレッジデータベースをオーダーメイドで構築します。
AI Central Voice：https://aicentralapp.com
＜「AI Central Voice」紹介動画＞
[動画: https://www.youtube.com/watch?v=oiJC8ZixnB4 ]
【テックタッチ株式会社 会社概要】
会社名 ：テックタッチ株式会社
設立 ：2018年3月1日
代表取締役 CEO：井無田 仲
所在地 ：〒104-0061 東京都中央区銀座8丁目17-1 PMO銀座II 5F
事業内容 ：デジタルアダプションプラットフォーム「テックタッチ」およびデータ戦略AIエージェント「AI Central Voice」の開発・提供
URL ：https://techtouch.jp/
メディアURL：https://techtouch.jp/media/
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