～安心・安全なCtoCサービス強化を目指し、初の地方カスタマーサポート拠点を開設～
楽天株式会社（本社：東京都世田谷区、代表取締役会長兼社長：三木谷 浩史、以下「楽天」）と楽天グループの株式会社Fablic（本社：東京都世田谷区、代表取締役CEO：堀井 翔太、以下「Fablic」）は、運営するフリマアプリ「ラクマ」において、2018年6月11日、新たなカスタマーサポート拠点として「ラクマCS新潟オフィス」を開設しました。本日、開所式および内覧会を開催したことをお知らせします。
本開所式では、楽天株式会社 執行役員 松村亮による代表挨拶、新潟県副知事の高井盛雄様と新潟市長の篠田昭様による来賓祝辞に続き、開所を記念してテープカットを行いました。その後、楽天株式会社 C2C事業部 カスタマーサポートグループ マネージャー 齋藤高輝が、新オフィスの役割や今後の展開について説明しました。
●楽天株式会社 執行役員 松村亮 コメント（一部抜粋）：
「Eコマース市場は、過去5年間、年平均成長率で10%以上の成長を続けています。なかでもフリマアプリを中心としたCtoC（個人間取引）EC市場が急速に拡大しています。経済産業省の『電子商取引実態調査』によると、2017年のCtoCの推定市場規模は、昨年対比で約30%成長しており、1兆円市場が目前の状況ということになります」
「こうした背景から、楽天が運営するフリマアプリの『ラクマ』は、楽天グループのサービスのなかでも、次世代の成長エンジンとして非常に重要な事業です。『ラクマ』は、昨年末時点で流通総額が1,400億円の市場を作っており、伸び率としても昨年対比で2.7倍となっています」
「CtoC事業の拡大において欠かせないのが、個人間でも安心して安全に取り引きできる環境を構築するためのカスタマーサポート体制です。『ラクマ』は、個人間取引のサービスになるため、問い合わせ量が多く、その内容も多岐にわたります。そのため、お客様のお問い合わせにしっかり対応するカスタマーサポート体制をより一層強化するため、このたびは、新潟に拠点を置くことになりました。今後は、この新潟の拠点をベースに、ユーザーの安心・安全な取り引きを実現してまいります」
●新潟県副知事・高井盛雄様コメント（一部抜粋）：
「このたびは、楽天株式会社の『ラクマCS新潟オフィス』の開所を心よりお喜び申し上げます。初の地方拠点として、新潟県を選んでいただき大変ありがたく思っております」
「新潟は、新幹線・高速道路などのインフラが充実しており、さらに大学・専門学校もあるため人材教育にも力を入れています。『ラクマCS新潟オフィス』では、ぜひ新潟の多くの若者を採用していただき、新潟の経済の発展に寄与してほしいと思っています。『ラクマCS新潟オフィス』と楽天株式会社の益々の成長・発展を期待しています。」
●新潟市長・篠田昭様コメント（一部抜粋）：
「CtoCの分野を、着実に安全に発展させていくためには、カスタマーサポートの充実が必須だと理解しています。このたびは、そういった重要な拠点を新潟に設置いただいて大変嬉しく思います」
「商店街の街にオフィスを構えていただくことで、近いうち多くの雇用が発生し、働く人が集うということは、商店街にとっても非常にありがたいことです」
「皆様のお力もいただき、本市としても総力を挙げてご支援させていただければと思いますので、引き続きご協力をお願いします」
●楽天株式会社 カスタマーサポート事業部 統括責任者・齋藤高輝コメント（一部抜粋）：
「フリマアプリは、インターネット上で個人間が取り引きするという特性上、カスタマーサポートは、とても重要な業務です。ユーザーにとって、安心・安全なプラットフォームを守るために、『ラクマ』は尽力していきます」
「ラクマのカスタマーサポートチームの役割は、大きく分けて二つあります。一つは取り引きに関する問い合わせへの対応、もう一つは違反商品・不正取引のパトロールです。フリマアプリは、ユーザー間で自由にコミュニケーションをとり、売買を行うため、様々なシチュエーションで多岐にわたるお問い合わせをいただきます。スタッフは、しっかりとサービスを理解するだけでなく、すべてのケースにおいて取引内容やユーザー情報を把握したうえで、対応する必要があります」
「今回、新拠点として、新潟を選んだ理由は、主に三つあります。一つめは、人材面です。現在多くの企業がカスタマーサポート拠点設置で地方進出する中、人材確保という面で他県より優位性があるということです。二つめは、立地・都市機能面です。東京からのアクセスの良さや、十分な人口と都市規模により、カスタマーサポートを安定稼動できる環境であることです。また、三つめは、行政サポート面です。行政による充実したサポートが、企業に大変協力的で進出の助けになりました」
「今後の展望としては、年内に現地で160人超のスタッフ採用を予定しています。楽天の主要サービスを支える重要なポジションとして、新潟を拠点にした強固なサポート体制を新潟のみなさんと作っていきたいと考えています。お客様の視点を取り入れるために、ユーザーからの採用も行っています。また、この拠点開設を通して、新潟市や新潟県とも連携し、現地雇用拡大に寄与していきたいと考えています」
「今後、ラクマは、新潟のみなさんの力を借りて、引き続き安心してご利用いただけるサービスを提供していきたいと思います」
開所式終了後は、「ラクマCS新潟オフィス」の内覧会を行いました。実際に本オフィスで働くカスタマーサポートチームのメンバーが、業務のデモンストレーションを行いました。
ラクマは今後も、ユーザーが安心して利用できる、安全なCtoCサービスの提供に努めてまいります。
■「ラクマCS新潟オフィス開所式」概要
日時： 2018年6月11日（月）11:00-11:40
会場： ラクマCS新潟オフィス
内容：
●開所式
・開式挨拶
・代表挨拶 / 楽天株式会社 執行役員 松村 亮
・来賓祝辞 / 新潟県副知事 高井 盛雄 様、新潟市長 篠田 昭 様
・テープカット / 新潟県副知事 高井 盛雄 様
新潟市長 篠田 昭 様
楽天株式会社 執行役員 松村 亮
楽天株式会社 C2C事業部 カスタマーサポートグループ マネージャー・齋藤高輝
・新潟オフィス説明 / 楽天株式会社 C2C事業部 カスタマーサポートグループ マネージャー・齋藤高輝
●オフィス内覧・CSデモンストレーション
以 上
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