VOC分析の効率化により、リスク検知・サービス改善の実行を強化。「お客様の実感価値」向上に向けた、活用基盤を構築｜導入事例ページ：https://flyle.io/jp/usecases/jtb
株式会社フライル(本社：東京都港区、代表取締役CEO 財部 優一、以下Flyle)は、株式会社JTB（本社：東京都品川区、代表取締役：山北 栄二郎）が、エスコート商品販売事業部におけるVOC（お客様の声）分析基盤として、AIインサイト分析プラットフォーム「Flyle」を導入したことをお知らせします。
導入事例ページ：https://flyle.io/jp/usecases/jtb
■導入の背景
『感動のそばに、いつも。』をブランドスローガンに掲げ、旅行業界のリーディングカンパニーとして多くの旅行者に感動を提供し続けてきた株式会社JTB。
株式会社JTB WEBサイト：https://www.jtbcorp.jp/jp/
同社が大切にしてきたのが、お客様の声(VOC)を起点とした「お客様の実感価値」の向上です。しかし、月間数千件にも及ぶアンケートデータの分析に追われ、Excel上での目視確認作業に膨大な時間を要する中で、本来注力すべき施策立案や、契約不履行などのリスクの早期発見という重要な課題に十分な時間を割けない状況が続いていました。そこで、エスコート商品販売事業部がAIインサイト分析プラットフォーム「Flyle」を導入。その背景や成果についてお話を伺いました。
【抱えられていた課題】
・分析効率化の必要性：Excel形式でのデータ確認作業に時間を要し、トレンド分析や施策検討に十分な時間を割けない状況だった。
・月間数千件規模の分析体制の構築：国内・海外旅行のアンケートで毎月数千件の「お客様の声」が寄せられる一方、継続的な分類・分析の仕組みが不足しており、商品造成時期のスポット確認が中心となっていた。
・客観的な分析手法の確立：膨大な自由記述を扱う中で、担当者による判断のばらつきを抑えた、客観性の高い分析手法が求められていた。
・リスクの早期発見：契約不履行やコンプライアンスに関わる事象について、顕在化する前段階で把握し、早期に是正できる仕組みの整備、体制強化が必要であった。
【導入効果】
・分類・分析工数をほぼゼロに：アンケート集計・分析業務の工数を大幅に短縮。創出された時間を施策立案の議論に充当できるように。
・ガバナンス体制の強化：数千件のアンケートの中から、コンプライアンスに関わる事象を早期に検知し、迅速な対応が可能になった。
・VOC起点の商品改善を実現：Flyleで抽出したVOCを元にしたパンフレットへの追記等、改善施策を実行。
・添乗員応対品質の向上：添乗員評価を客観的に把握し、派遣会社とも共有。ポジティブな評価も含めて伝えることで、モチベーション向上へ。
・組織変革への着手：プッシュ型の情報提供から、社員一人ひとりが自律的にVOC起点の改善PDCAを回す組織への転換を開始。
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■ご担当者様の声
片岡 千恵 様・関澤 真紀子 様 (株式会社JTB エスコート商品販売事業部）
弊部では、月間数千件にも及ぶアンケートデータの分析において、「分析工数の肥大化」と「リスクの早期発見」という大きな課題に直面していました。Excel形式でのデータ確認作業に膨大な時間を要し、施策立案に時間を割けない状況でした。また、契約不履行などの重要事象が数千件のアンケートに埋もれてしまうケースや、担当者の無意識のバイアスによる属人的な分析という課題もありました。
Flyleは、直感的に操作できる「UI/UXの良さ」と「AIの精度」が導入の決め手となりました。
導入後は、分析収集工数がほぼゼロになり、創出された時間を施策立案に充当できるようになりました。埋もれていたリスクの早期検知も可能となり、ガバナンス体制が強化されました。事業部全体の約250名にアカウントを開放し、VOC起点の具体的な改善施策の実行が増加しています。
今後は、社員一人ひとりが自律的にお客様の声をキャッチし、主体的に改善PDCAを回していく組織への変革を目指しています。
◆Flyleについて
Flyleはあらゆる音声・テキストの分類・分析を可能にする次世代AIインサイト分析プラットフォームです。コールログ、レビュー、アンケート、SNS、商談議事録といった膨大な非構造化データの統合・分析・アウトプット生成を可能にします。
機能として、分析支援AIエージェント、トレンド検知、ダッシュボード、ワークフロー、クラスタリング、個人情報マスキング、エンタープライズ基準のセキュリティも完備。事業改善につながるインサイト分析や、現場がAIで主導する業務改善サイクルを安全に実現する仕組みを提供します。
サービスURL：https://flyle.io/jp
◆会社概要
名称 ：株式会社フライル / Flyle,Inc.
代表者：財部優一
所在地：107-0052 東京都港区赤坂一丁目14番15号 第35興和ビル別館 2F
設立 ：2020年2月10日
資本金：100,000,000円 ※資本準備金含む
事業 ：AIインサイト分析プラットフォームの開発・提供
サービスURL：https://flyle.io/jp
会社URL：https://corp.flyle.io/
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