コールセンター・コンタクトセンター向けプログラム

BMコンサルタントのコールセンター向けプログラム！【管理職のためのインバスケット講座（7時間）】の提供を開始いたしました！本研修は現管理者（マネージャー、SV)に必要な、迅速かつ的確に案件を処理できる能力向上をはかることを目的としています。

JBMコンサルタントのコンタクトセンター向けサービスに、新カリキュラムを追加しました！

[研修URL]
http://jbmhrd.co.jp/service/contactcenter/contactcenter_skills/c-skills_6.html

[目的]
現管理者（マネージャー、SV)に必要な、迅速かつ的確に案件を処理できる能力向上をはかる

[ポイント]

迅速かつ的確に案件を処理できる知識とスキルを学ぶ
実践ワークを通して自己のスタイルを知り、現場管理者としての今後の改善行動を考える

[カリキュラム]
■ オリエンテーション
- 研修の目的、進め方
- 講師・受講生自己紹介

■ コンタクトセンターの管理者の役割定義と発揮したい10の能力
- コンタクトセンターの管理者の役割定義と日々の課題
- 発揮したい10の能力の理解

（問題発見力、問題分析力、創造力、意思決定力、洞察力、計画組織力、当事者意識、
ヒューマンスキル、生産性、優先度設定）

■ コンタクトセンター・インバスケット演習
（60分20案件）

■ 優先度設定力の講義と演習
- 優先順位設定の基本理解
- 〈グループワーク〉20案件の優先順位の設定と根拠を考察
- 一般的なリーダーが設定した優先順位の回答と比較

■ 優先度の高い案件処理の講義と演習
- 案件処理プロセスの理解
- 〈グループワーク〉優先順位の高い案件処理の整理
- 講師フィードバック
- 他案件チェック

■ 案件処理の自己スタイルの認識と行動変革に向けたアクション設定
- スコアリングシートで自身の案件処理のチェックと自己スタイルの認識
- 自己スタイル認識から、自己変革シート
（今後のアクション設定）

※1日（7時間）研修のカリキュラム例です。
※ご要望等に応じてカスタマイズ可能です。ご相談ください。

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