―Zoom CX Summit Tokyo 2026で、人とAIが協働するCX向上の取り組みを紹介―
Renxa株式会社（読み方：レンサ、東京都豊島区 代表取締役：坂本 幸司、以下「当社」）の執行役員 伊藤敦昭が、2026年７月７日に開催されたZoom Japan主催のフラッグシップイベント「Zoom CX Summit Tokyo 2026」に登壇しました。
本イベントは、「AIで、顧客対応はここまで変わる。『対応するCX』から『成果を生み出すCX』へ」をテーマに開催され、経営者やコンタクトセンター、カスタマーサポート、営業、マーケティング、DX推進部門など約400名が参加しました。AI時代における顧客体験（CX）の進化や、企業の競争力向上につながる先進事例が紹介される中、当社は、AIを活用したコンタクトセンター運営と、人とAIが協働するCX向上の取り組みについて講演を行いました。
当社では、Zoom Communications, Inc.（以下Zoom社）が提供するZoom Phone（※）のAI機能を活用し、通話内容の自動文字起こしやキーワード検知、応対品質のスコアリングなどを通じて、全通話を対象とした品質分析を推進しています。これにより、改善が必要な応対を迅速に把握し、教育やフィードバックへ反映することで、オペレーター一人ひとりの応対品質向上につなげています。
※https://www.zoom.com/ja/products/voip-phone/
■AIを活用し、「人」の価値を高めるコンタクトセンター運営
近年、コンタクトセンター業界では、少子高齢化による人手不足や顧客ニーズの多様化を背景に、AIを活用した業務効率化や顧客体験（CX）の向上が急速に進んでいます。AIが問い合わせ内容を分析し、オペレーターへ最適な回答を提示するなど、人とAIが協働する運営モデルへの転換が進む中、コンタクトセンターには、単なる応対業務にとどまらず、顧客接点から得られるデータをサービス改善や事業成長につなげる役割が求められています。
Renxaでは、コンタクトセンター事業の拡大に伴い、2021年４月の約150席から2026年７月には約600席へと約４倍に増席しました。事業規模の拡大に合わせ、営業品質の均一化や生産性の向上、教育・指導体制のさらなる高度化を目的として、Zoom PhoneのAI機能を活用した品質管理体制を構築しています。
講演では、応対品質の評価基準（スコアカード）の設定、AIによる応対診断、応対品質のスコアリング、低評価ログのリアルタイム検知、対象オペレーターへの個別フィードバックまでを一連の品質管理サイクルとして運用している取り組みを紹介しました。通話内容の自動文字起こしやキーワード検知、を通じて、全通話を対象とした品質分析を実施し、改善が必要な応対を迅速に把握することで、教育やフィードバックへ反映し、オペレーター一人ひとりの継続的なスキル向上を図っています。
また、当社では、顕在化したクレームだけでなく、お客様の小さな不満や誤解など、将来的な課題につながる「潜在的な声」も重要な改善データとして蓄積しています。AIによる分析結果と現場で培った知見を組み合わせ、品質向上会議を通じて教育内容やトークスクリプト、業務フローの改善へ反映する独自の運営体制を構築しています。
さらに、営業支援事業で培ったノウハウとBPO運営の知見を融合し、受託業務の運営にとどまらず、業務設計や改善提案まで一貫して支援することで、クライアントの事業成長を支える付加価値の高いコンタクトセンター運営を実践しています。
■今後の展望
当社では、AIを「人に代わる存在」ではなく、「人の価値を高めるパートナー」と位置付けています。AIによる通話分析や品質評価と、人だからこそ提供できるホスピタリティを融合させることで、顧客体験（CX）の向上と企業の収益性向上を両立する次世代コンタクトセンターの実現に取り組んでまいります。
また、今回の登壇を通じて得られた知見や業界の最新動向も取り入れながら、AIを活用した品質向上の取り組みをさらに進化させるとともに、コンタクトセンターで培ったノウハウを店舗やイベントブースなどの対面チャネルにも展開し、グループ全体の顧客接点を横断したCX向上を推進してまいります。さらに、当社グループが有する多様な事業基盤やパートナーとの接点においても、これらの知見を活かせる可能性を見据え、より幅広い価値創出につなげていきたいと考えています。今後も、人とAIそれぞれの強みを最大限に活かしたサービスの提供を通じて、お客様の課題解決と企業の持続的な成長を支援するとともに、AI時代における新たなコンタクトセンターの価値創造に取り組んでまいります。
■Renxa（レンサ）株式会社について
Renxaは、生活者一人ひとりのライフスタイルや価値観に寄り添い、新生活に必要となる電気・ガス・水道・インターネット等のライフラインや、保険をはじめとした固定費見直しまでをトータルでサポートしています。テレマーケティングやWEBを通じて、「暮らし」に寄り添う多彩なサービスを全国に届けています。また、企業に対しては、生活インフラ事業で培った豊富な経験とノウハウを活かし、BPO支援としてカスタマーサポートや営業代行等のコールセンター業務受託をはじめ、パートナー企業との連携による事業共創を推進することで、持続的な成長を支えるソリューションを提供しています。当社は、「暮らしとビジネスをつなぐプラットフォーム」として、生活者と社会に心地よいサービスの“連鎖”を広げ、より豊かで持続可能な未来をつくっていきます。
会社名：Renxa株式会社（Renxa Inc.）
代表取締役：坂本 幸司
本社所在地：東京都豊島区東池袋三丁目13番３号
設立：2017年４月
URL：https://renxa.co.jp/