～製造・医療介護・コールセンター／社内ヘルプデスクにおける応対、教育、報告業務をナレッジ×AI×チケットで一体支援～
アクセラテクノロジ株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役：進藤達也）は、ナレッジ×AIプラットフォーム「SolutionDesk」において、音声による応対や現場報告を起点に、ナレッジ参照、作業支援、教育、記録、後続業務までをつなげる「SolutionDeskボイスエージェント（※1）」の提供を本日より開始します。
SolutionDeskボイスエージェントは、単なる音声自動応答やボイスボットではありません。人とAI、人と人の音声対話をチャット形式でテキスト化し、チケットと紐づけて保存します。さらに、通話や対話の終了をきっかけに、要約、評価、報告書作成、新規チケット発行、ナレッジ化、外部システム連携などの後続処理につなげることができます。これにより、音声による応対を単体の機能として終わらせるのではなく、業務全体の流れの中に組み込み、現場の業務効率化と品質向上を実現します。
※1：本機能に関連する技術について特許出願中です。
背景
製造業、医療・介護、カスタマーサポートなどの現場では、対応内容が個人に依存しやすい、会話や作業内容の記録に手間がかかる、対応後の報告や引き継ぎが分断される、といった課題があります。また、現場では両手がふさがる作業が多く、記録や確認作業が負担となるケースも少なくありません。さらに、こうした現場においては、業務の質を高めるうえで重要となる知識やノウハウが、ベテラン担当者の経験に依存しやすく、組織として十分に蓄積・共有されにくいという課題もあります。ナレッジに基づいて業務レベルを底上げしていくことの重要性は広く認識されている一方で、現場で新たにナレッジを整理・入力し、形式知化していく取り組みは負担が大きく、継続が難しいのが実情です。
ナレッジマネジメントの新しいアプローチ
アクセラテクノロジはこれまで、ナレッジマネジメントの領域に長年取り組み、業務ナレッジの蓄積と活用による組織力の向上を支援してきました。
ナレッジマネジメントは、業務の質を高め、強い組織をつくるうえで不可欠です。しかし現実には、熟練者の暗黙知を形式知化することや、現場でナレッジを参照しながら業務を実践することには大きなハードルが存在してきました。
文書を読むことや、自らの知識を文章として整理することは、多くの現場担当者にとって負担が大きく、ナレッジの蓄積と活用は理想に対して実践が進みにくい領域でした。
SolutionDeskボイスエージェントは、この課題に対して、音声を起点とした新しいナレッジマネジメントのアプローチを提示します。
- 音声対話をそのままテキスト化し、ナレッジとして活用
- AIがナレッジを参照しながら、現場でリアルタイムにアドバイス
- ベテランのノウハウやコツを、ヒアリングの中で自然に蓄積
さらに、単独の入力ではなく「対話」という形で知識が引き出されることで、内容の深さや質も高まり、より実践的なナレッジの蓄積が可能になります。
これにより、従来は難しかったナレッジの収集・整理・活用の敷居を大きく下げ、ナレッジマネジメントを現場で継続的に実践できる仕組みへと変革します。
アクセラテクノロジは、通話を起点に業務処理・問題解決・ナレッジ活用・ナレッジ生成までを一体化するボイスエージェントこそが、ナレッジマネジメント実践の中核になると考えています。
利用シーン
主な利用シーンとお客様のメリットは以下の通りです。
■ 製造業
設備点検や組立作業などの現場では、ヘッドセットを使いながらAIへ音声で質問し、手順や注意点をその場で確認できます。作業後は音声記録から報告書を自動生成できるため、現場から戻っての事務作業を削減できます。また、熟練者へのヒアリング内容を文書化することで、技術継承やノウハウ蓄積にも活用できます。さらに、海外に生産や保守の拠点を持つ会社では、AIによる翻訳を介して、言語の壁を超えた問い合わせ対応や業務支援にも有効です。
■ 病院・介護施設
朝に集中する電話問い合わせをAIが一次対応し、医療事務部門の負荷を軽減します。さらに、看護師の巡視や介護士の介護記録を音声から報告書化でき、現場で両手がふさがっている状況でも記録が可能です。これにより、勤務後にオフィスへ戻って報告書を作成する負担や、記録作業のための残業削減に貢献します。
■ コールセンター／社内ヘルプデスク
新人のオンボーディングや新商品発表時の応対訓練を、AI相手のロールプレイで実施し、自動で評価・フィードバックできます。また、実際のお客様対応中には、AIが通話内容を理解し、担当者の横で回答候補や注意点を提示します。カスタマーハラスメントが疑われる場面では、対応方針の助言や履歴の保存により、担当者を守る仕組みとしても活用できます。
このようにSolutionDeskボイスエージェントは、音声による対話を起点に、応対・支援・教育・記録・後続業務を一体化し、現場業務の効率化と品質向上を支援します。
特長
1．ナレッジを参照しながら音声で応対・支援できる
SolutionDeskボイスエージェントは、応対ガイドライン、FAQ、マニュアル、作業手順、教育用シナリオ、過去事例などのナレッジを参照しながら、音声による応対や支援を行えます。担当者個人の経験だけに依存しない運用を後押しし、組織として蓄積した知見を現場で活かしやすくします。
2．通話や対話を案件として管理できる
各通話やトレーニング、作業支援ごとにボイスチケットを発行することで、音声によるやり取りを単なる通信ログではなく、案件として追跡しやすくします。対応状況の把握や引き継ぎ、後続対応につなげやすい点が特長です。
3．通話履歴を構造化して保存し、後から再利用できる
音声対話はリアルタイムに文字化され、チャット形式で保存・表示されます。人とAIの対話だけでなく、人と人の通話にも適用できるため、応対の振り返り、教育、品質確認、ナレッジ整備などに活用できます。会話内容が流れ去るのではなく、業務資産として蓄積される点も重要です。
4．終話後の後続処理まで一体化できる
通話や訓練の終了後には、保存された対話履歴をもとに、要約、問い合わせ内容の分類、ロールプレイの採点・講評、報告書作成、新規チケット発行、ナレッジ生成、通知、外部システム連携などの処理を実行できます。これにより、対応後に別途行っていた記録や報告、引き継ぎの負担を抑え、次のアクションにつなげやすくします。
5．応対だけでなく、教育や通話中支援にも活用できる
SolutionDeskボイスエージェントは、AI自動応答に加え、AIがロールプレイ相手や作業ガイドを担うトレーニング用途、人対人の通話中に助言や回答候補を提示するAIアシスタント用途にも対応する構成です。問い合わせ対応、教育、現場支援を分断せず、同じ基盤の中で運用できるため、日々の業務と改善活動をつなげやすくします。
今後の展望
生成AIや音声AIへの関心が高まる一方で、実際の現場では、応対や作業支援に活用しても、その内容が記録や引き継ぎ、改善に十分つながらないという課題が残っています。特に、電話対応、現場作業、教育訓練など、音声を使う業務では、やり取りをその場で終わらせず、業務全体の流れの中で活かせる仕組みが求められています。
SolutionDeskは、今回のボイスエージェント機能を通じて、音声による応対を単独の機能としてではなく、ナレッジ活用、記録、案件管理、後続業務との連携まで含めて運用できる仕組みとして提供します。会話を残し、引き継ぎ、教育、改善へとつなげていくことで、音声活用を一過性の効率化にとどめず、現場に定着する業務運用へと広げていくことを目指します。
アクセラテクノロジは今後も、SolutionDeskを通じて、ナレッジとAIを業務に定着させるための機能強化を進めてまいります。製造、医療、カスタマーサポートをはじめ、音声を使った応対や支援、教育、記録が発生するさまざまな現場において、実務に根差した活用を支援してまいります。
■ SolutionDeskサービスサイト
https://info.solutiondesk.jp/
◇アクセラテクノロジ株式会社について （https://www.accelatech.com/）
2001年に富士通株式会社のベンチャー起業制度により設立、ナレッジ×AIで生産性向上を実現するITプラットフォーム「SolutionDesk」を柱に、お客様の業務の現場にパワーを与え、ビジネスを拡大・加速させるソリューションを提供しています。ナレッジマネジメントの専業ベンダーとして創業以来25年超取り組んできた、検索技術の知見と経験に裏付けられた確かな技術力と、ナレッジマネジメントを中核としたAI活用を強みとしています。
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